覆面調査にはさまざまなメリットがあるものの、デメリットも存在します。とくに目的がないまま覆面調査を依頼すると後悔するケースもあるため、注意しましょう。
覆面調査のデメリットだけでなく、調査会社の選び方や運用時の注意点にも注目しながら読むことで、失敗を防ぎながら効果的に活用するためのポイントがより明確になります。
覆面調査依頼には費用がかかります。とくに多店舗展開している場合は、調査費用が高額になるでしょう。そのため、「費用をかけるだけの価値があるか」を検討することが大切。調査の目的を明確にし、覆面調査費用として投資するだけのリターンがあるかを見極めます。
たとえば、覆面調査によって目標としている売上アップや離反率低下を達成できそうなのであれば、覆面調査を依頼するメリットは十分にあります。しかし、「他社がやっているから」という理由だけで覆面調査を依頼した場合、費用に見合うだけの成果を得られない可能性が高いでしょう。
覆面調査を売上アップや離反率低下につなげたいとき、調査レポートの質が重要なポイントです。質の高い調査員は、客観性のある評価に加え、建設的なフィードバックを与えてくれます。一方、質の低い調査員が提出するレポートでは、評価に偏りがあるなど、信頼性に欠けるデータしか得られません。
そのため、調査会社選びが大切です。研修制度や業界への精通度、品質チェック体制などをチェックし、質の高い調査員を揃えている会社を選びましょう。
店舗で働く従業員にとって、覆面調査は「いつチェックしに来るかわからない、恐ろしいもの」という印象になりがちです。調査日時が予測できないため、常に監視されているような気持ちになる従業員もいるでしょう。
また、調査レポートにマイナスな要素が書かれている場合、モチベーション低下につながる場合も。
そのため、覆面調査の目的を明確に伝えておき、従業員の理解を得ることが大切。「より良いサービスを提供するための調査であり、粗探しをするわけではない」ということが理解できれば、前向きに受け入れることができるでしょう。
たとえば、「調査結果の定量データで上位だったから、店舗の運営やサービスに問題はない」と考えるのは危険です。覆面調査の結果は分析した内容を数値化していますが、店舗の総合力まではわからないからです。そのため、覆面調査の結果と実績に差があるケースも少なくありません。
覆面調査の定量データを鵜吞みにせず、現場スタッフからのヒアリング内容なども踏まえながら総合的に判断することが大切です。
店舗周辺の環境に変化があった場合、調査結果に影響する可能性があります。
たとえば、店舗の近くに競合店が出店した場合、継続している覆面調査の結果に変化がでることも。そのため、周辺環境を確認し、状況変化を念頭に置いたうえで調査結果を判断する必要があります。
依頼を検討している覆面調査会社が、どんな強みをもっているのかを確認しましょう。実績豊富であることはもちろん、専門性の高さも要チェック。業界によって評価すべきポイントなどが異なるため、自社と同じ業界における専門性が高いと良いでしょう。
自社と同じ業界で調査実績を積んでいる調査会社なら、より有益な調査を期待できます。業界特有の事情に精通していることで、的確な調査設計や分析を行ってくれるでしょう。
先述した通り、有益な調査レポートは質の高い調査員によって作成されます。そのため、どんな調査員を揃えているのかが大切。質の高い調査員は、現場の実態をより正確に捉えることができます。
そこで、調査員の選考基準や属性、研修制度などを確認しましょう。明確な調査基準をもって選考している会社では、質の高い調査員を揃えています。一方、たとえ登録調査員数が豊富な会社であっても、ただ無作為に集められただけでは、質の高い調査員がいるとはいえません。
まず、自社のリソースや目的に合わせて、「どこまでのレポート内容や質が必要なのか」を判断しましょう。
たとえば、「分析や課題抽出は自社で行いたい」という場合、データ提供のみの覆面調査会社を選ぶことがおすすめです。
一方、「調査だけではなく、分析や具体的な改善案の提供もしてもらいたい」という場合は、希望に応じたサービスを提供している会社を選ぶ必要があります。
なお、各覆面調査会社のサービス内容やレポートサンプルなどをチェックすることで、自社に必要なサービスを提供しているかどうかを確認できます。
信頼できそうな覆面調査会社を見つけたら、見積もりを作成してもらいましょう。そして見積もり内容を確認し、明確な料金体系になっているかをチェックします。
たとえば、「調査一式」と書かれた見積書と、「調査費用」「レポート作成費用」「分析費用」と明記されている見積書では、費用面での安心感が異なります。また、曖昧な表記をしている場合は後から追加費用が必要になるケースもあるため、基本料金とオプション料金がしっかりとわかることも重要なポイントです。
A. 費用がかかる点や、調査員の質によって結果が左右される点が挙げられます。また、従業員に心理的負担を与える可能性がある点にも注意が必要です。
A. 調査目的を明確にし、売上向上や離反率低下などの成果につながるかを基準に判断することが重要です。目的が曖昧なまま導入すると、費用に見合う効果が得られない可能性があります。
A. 調査結果は参考情報として活用することが重要です。数値だけで判断せず、現場の状況やヒアリングと合わせて総合的に分析することで、より正確な改善につなげられます。
A. 調査の目的がサービス向上であることを事前に共有し、評価だけでなく改善や成長のための施策であると伝えることが重要です。ポジティブなフィードバックも併せて行うと効果的です。
A. 業界への専門性や調査員の質、レポート内容、料金体系の明確さを確認することが重要です。実績やサンプルレポートを参考に、自社の目的に合った会社を選びましょう。
覆面調査の効果を最大限発揮するには、課題に即した覆面調査会社を選ぶ必要があります。
以下では課題やお悩み別に、おすすめの覆面調査会社をご紹介します。各調査会社の強みや特徴を知り、より有意義な覆面調査を進めていきましょう。
【選定条件】
Googleで「覆面調査会社」と検索し(2024年3月25日調査時点)、検索結果全ぺージに表示された会社の公式HP45社を調査。そのうち商業施設の覆面調査実績が公式HPに掲載されている14社のうち、以下の条件で選定しています。
・クリエイティブアルファ...調査した14社のうち唯一、現役講師がCX基準での覆面調査を実施しており、調査後に研修を行える会社
・クロス・マーケティング...調査した14社のうち最も調査項目が多く、覆面調査以外に店内動線調査や視線計測サービスも行い、店舗改善に役立つマーケティングリサーチ会社
・ファンくる...調査した14社のうち最も一般消費者の登録者数が多く※(2024年3月25日調査時点で140万人)、ターゲット層に近いモニター員をアサインしてもらいやすい会社
