一口に覆面調査といっても、「接客調査」「ミステリーコール」「店頭調査」等の種類があります。これらの調査により企業は現場の課題を把握し、改善策を見出すことができますが、それぞれ調査内容が異なるため、事前にしっかりと確認しておきましょう。
覆面調査の種類だけでなく、それぞれの特徴や活用方法にも注目しながら読むことで、自社の課題に適した調査手法を選ぶためのポイントがより明確になります。
接客調査とは、覆面調査の調査員が一般客を装い、店舗のサービスや商品を購入しながら評価を行う手法。主に、店員やスタッフの接客態度・応対、サービスの質、店舗や設備の衛生面・充実度などをチェックします。
顧客ターゲットに近い覆面調査員が派遣されるため、企業側が知りたい一般客目線での意見・評価を得られるのが特徴。本部が定めた接客ルールやオペレーションが現場で守られているかどうかを客観的に把握でき、課題の明確化や改善に役立てることができます。
ミステリーコールとは、調査員が一般客としてコールセンター・顧客対応部門などに電話をかけ、オペレーターの対応・接続品質等についてチェックを行う手法。オペレーターの対応やマナーに問題はないか、質問に対して適切な対応ができているか、音声や接続の品質は良好か、といった項目について調査します。
このミステリーコールの調査結果は、自社コールセンターにおけるマニュアルの見直し、オペレーターの教育体制づくりなどに役立てることが可能。また、競合店にも同様の調査を行い比較検討することで、自社の課題を明確化することもできます。
店頭調査とは、家電量販店やアパレルショップといった小売店を中心に行う覆面調査です。一般客を装った調査員が店舗へ赴き、商品のレイアウト、価格、販促状況、競合商品の売場などをチェック。取引先であるメーカーの依頼で行われるケースが多くなっています。
この店頭調査により、メーカー側は「商談結果が売場に反映されているか」「希望した施策が現場で実施されているか」を確認することが可能。売上などの課題解決や、販売戦略の考案につなげることができます。
以上のように、覆面調査には3種類の手法があります。どの調査も消費者・顧客の視点からサービスや商品の現状をチェックすることができ、現場における状況をリアルに把握できるのが特徴です。
調査方法を選ぶ際には、企業のニーズに合わせて適切な方法を選ぶことはもちろん、調査後のサポートまで視野に入れることも大切。覆面調査会社の中には、調査結果に合わせて具体的な改善策の提案・研修などを実施してくれるところもあります。調査を有効活用するためにも、サポート体制が充実している会社を選ぶと良いでしょう。
A. 主に接客調査、ミステリーコール、店頭調査の3種類があります。それぞれ対象や評価内容が異なり、目的に応じて使い分けることが重要です。
A. 調査員が一般客として店舗を訪れ、接客態度やサービス品質、店舗環境などを評価する調査です。顧客目線での体験を把握できる点が特徴です。
A. 調査員が顧客として電話をかけ、オペレーターの対応やマナー、応答品質などを評価する調査です。コールセンターの品質改善や教育に活用されます。
A. 主に小売店で行われ、商品の陳列や価格、販促状況などを確認するために活用されます。販売戦略や売場改善のためのデータ収集に役立ちます。
A. 自社の課題や目的に応じて適切な手法を選ぶことが重要です。また、調査後の分析や改善提案などのサポート体制も含めて検討すると効果的です。
覆面調査の効果を最大限発揮するには、課題に即した覆面調査会社を選ぶ必要があります。
以下では課題やお悩み別に、おすすめの覆面調査会社をご紹介します。各調査会社の強みや特徴を知り、より有意義な覆面調査を進めていきましょう。
【選定条件】
Googleで「覆面調査会社」と検索し(2024年3月25日調査時点)、検索結果全ぺージに表示された会社の公式HP45社を調査。そのうち商業施設の覆面調査実績が公式HPに掲載されている14社のうち、以下の条件で選定しています。
・クリエイティブアルファ...調査した14社のうち唯一、現役講師がCX基準での覆面調査を実施しており、調査後に研修を行える会社
・クロス・マーケティング...調査した14社のうち最も調査項目が多く、覆面調査以外に店内動線調査や視線計測サービスも行い、店舗改善に役立つマーケティングリサーチ会社
・ファンくる...調査した14社のうち最も一般消費者の登録者数が多く※(2024年3月25日調査時点で140万人)、ターゲット層に近いモニター員をアサインしてもらいやすい会社
