覆面調査を利用したいものの、違法にならないか心配という人もいるのではないでしょうか。そこで、こちらの記事では「覆面調査は違法にならないのか？」という点について解説。さらに、調査を利用する際の注意点をまとめました。
覆面調査の違法性に関する基礎知識だけでなく、違法となるケースや実施時の注意点にも注目しながら読むことで、安全かつ適切に活用するためのポイントがより明確になります。
覆面調査とは、調査員が一般のお客様を装って店舗やサービスを利用し、品質を評価する調査手法です。この時、調査員はあらかじめ設定されている評価項目をもとに、店舗の環境や接客態度、商品に関する知識などについてチェックしていきます。
この覆面調査を利用するにあたって、「違法では？」と心配になる人もいるかもしれませんが、法に従って調査を行うものであるため違法性はありません。ただし従業員には調査を行う前に説明を行い、同意を得ておくことが望ましいといえます。
上記で「違法ではない」とご説明していますが、場合によっては違法になるケースもあります。例えば、内部情報や技術、社外秘などの情報を不正に入手し、流出させたケースが挙げられます。また、調査内容が犯罪や復讐、差別、嫌がらせ、ストーカー行為と見なされる場合や、プライバシーを侵害しているケースについては違法となる可能性がありますので、調査内容については注意する必要があります。
覆面調査を行い、サービスの質などをチェックする場合には、現場からの反発が出ないように注意する必要があります。場合によっては、現場の従業員から、調査が「粗探し」や「監視されている」といった形で捉えられてしまうこともあり、本部と現場の間に溝ができてしまう可能性も考えられます。
このような状況を防ぐには、あらかじめ現場の従業員に説明を行い、同意・理解を得ておくことが重要です。この時には、調査を行う目的を伝え、「店舗や提供サービスを良くしたい」という思いを従業員と共有することがポイントとなってきます。
調査員の質も覆面調査を行うにあたって重要となってきます。効果的な調査を行うには、サービスや接客の質を客観的に見極めるための観察眼を持つ調査員が必要です。さらに、サービスを良くするには、一般消費者としての感覚や目線を持っている、という点も大切であるといえます。
調査をしっかりと行い、店舗の改善に繋げるには「調査を行う能力」と「対象となる顧客の目線」を持つ調査員が必要となりますが、これらの能力を持たない調査員が来た場合には、効果的な調査に繋げられない可能性も出てきます。
調査によって得られた結果を過信したり、鵜呑みにしすぎたりしないことも大切です。これは、分析した数値結果が良いのに顧客満足度や売り上げは良くないなど、調査の結果と実情に差が出てくるケースもあるためです。
調査結果を参考にする場合には、分析したデータだけではなく現場にヒアリングを行い、その内容を加味しながら総合的に活用していくことを意識してください。
調査結果を従業員にフィードバックする場合には、その伝え方に注意します。従業員に必要以上にプレッシャーを与えないように、伝え方を工夫しましょう。また、改善のための施策に取り組む場合にも、トップダウンで伝えるのではなく、現場の従業員と話し合いつつ、取り組む施策を決めていく姿勢を持つことが重要です。
また、調査において評価が高い従業員がいる場合には、表彰などの機会を設けると仕事へのモチベーションにつながります。
覆面調査を行ったことで、現場との軋轢が生じるケースもあります。中には、店舗に覆面調査員が送り込まれたものの、従業員全員の評価が非常に低かったことで現場からの反発を生んだ事例もあります。
この事例では、店舗を訪れた調査員が従業員の態度について「睨まれた」「質問しているのに見向きもしない」といった評価をしたために現場の社員に対して減給措置が親会社から言い渡され、大勢のスタッフが離職を申し出るという状況になったものです。このケースでは、防犯カメラで確認したところ調査員が報告したような接客は行われておらず、理不尽な調査票が提出されたという状況のようです。
このような状況にならないためにも、覆面調査を行う場合には調査員の質を見極めた上で利用する、現場からのヒアリングも行うといった対応が重要になってきます。
覆面調査は、違法なものではなく、店舗が提供するサービスの質向上において効果的な場合もあります。しかし、やり方によっては現場からの反発につながる可能性も考えられるため、調査員の質を確認することに加え、現場との意思疎通をしっかりと行っておくことが大切です。
本サイトでは、覆面調査を取り入れたいと考えている企業に向け、おすすめの覆面調査会社を紹介しています。興味がある、調査を検討しているといった場合には、ぜひ参考にしてみてください。
A. 覆面調査は、一般客としてサービスを利用し評価する手法であり、法令を守って実施する限り違法ではありません。ただし、事前に従業員へ目的を説明し、理解を得ておくことが望ましいとされています。
A. 社外秘情報の不正取得や流出、プライバシー侵害、嫌がらせやストーカー行為と見なされる内容を含む場合は違法となる可能性があります。調査内容や方法には十分な配慮が必要です。
A. 従業員の理解を得ることや、調査目的を明確にすることが重要です。また、調査員の質を見極め、適切な評価ができる体制を整えることも必要となります。
A. 調査結果は参考情報として活用することが重要です。数値やコメントだけで判断せず、現場のヒアリングなどと組み合わせて総合的に分析することで、より実態に即した改善につなげやすくなります。
A. 調査の目的がサービス向上であることを事前に共有し、評価だけを目的としない姿勢を示すことが重要です。また、フィードバックの伝え方を工夫し、現場と連携して改善を進めることが求められます。
覆面調査の効果を最大限発揮するには、課題に即した覆面調査会社を選ぶ必要があります。
以下では課題やお悩み別に、おすすめの覆面調査会社をご紹介します。各調査会社の強みや特徴を知り、より有意義な覆面調査を進めていきましょう。
【選定条件】
Googleで「覆面調査会社」と検索し(2024年3月25日調査時点)、検索結果全ぺージに表示された会社の公式HP45社を調査。そのうち商業施設の覆面調査実績が公式HPに掲載されている14社のうち、以下の条件で選定しています。
・クリエイティブアルファ...調査した14社のうち唯一、現役講師がCX基準での覆面調査を実施しており、調査後に研修を行える会社
・クロス・マーケティング...調査した14社のうち最も調査項目が多く、覆面調査以外に店内動線調査や視線計測サービスも行い、店舗改善に役立つマーケティングリサーチ会社
・ファンくる...調査した14社のうち最も一般消費者の登録者数が多く※(2024年3月25日調査時点で140万人)、ターゲット層に近いモニター員をアサインしてもらいやすい会社
