商業施設や店舗の担当者様にとって、オンラインショップの品質向上は重要な課題です。本記事では、一般消費者が実際のサービスを体験して評価する「覆面調査」の活用方法について、具体的なチェック項目やメリット、実施の流れを解説します。
オンラインショップにおける覆面調査の基礎知識だけでなく、具体的なチェック内容や導入メリット、実施の流れにも注目しながら読むことで、品質改善に向けたポイントがより明確になります。
オンラインショップの覆面調査（ミステリーショッピング）では、ターゲットに近い属性の一般消費者が調査員となり、実際にサービスを利用して評価を行います。数値化できないリアルな意見や、企業側では気づきにくい改善点を発見することが可能です。
顧客がストレスなく商品を探し、購入に至るための「使いやすさ（ユーザビリティ）」を詳しく調査します。
例えば、デザインやキャッチコピーの印象、メニューの分かりやすさのほか、目的の商品にたどり着くまでの導線がスムーズか、といった確認です。
また、キーワード検索で関連性の高い商品が表示されるか、カテゴリや価格帯による絞り込みが機能するかの検証も対応。
表示速度やレスポンシブ対応などもチェック対象となり、ページの表示速度や、PC・スマートフォンなど異なるデバイスでの表示崩れがないかのチェックも行うのです。
そのほか、新規会員登録やログイン時にエラーが出ないか、パスワード入力などの操作が分かりやすいかもチェックします。
商品を購入するプロセスから手元に届くまでの体験全体を評価します。顧客満足度に直結する以下のポイントを検証します。
例えば、カートへの追加・数量変更・削除などの操作性の良さや、決済方法（クレジットカード、電子マネーなど）が正常に機能するかのチェックが挙げられます。
配送・配達についても確認し、配送料の計算が正確か、配送日時の指定や追跡番号の表示が適切に行われるか調査を行うのです。
ほかにも、商品が届いたときの梱包状態、同梱物の内容、商品自体の品質について、顧客の感情を含めた評価を行います。
リピーター育成に欠かせない会員制度についても、顧客視点で満足度を調査します。
例えば会員特典の内容が魅力的か、長く使い続けたいと感じるサービスかを評価を行います。また、情メルマガやお知らせの頻度が適切か、内容が役に立つものかをチェックを行う場合も。
サポート体制のチェックとして、問い合わせ時の対応スピードや丁寧さ、会員サイトの使いやすさの確認も行います。
覆面調査を導入することで、経営状態を良くするための具体的なメリットが得られます。
決済トラブルやカートの不具合など、顧客が離脱する原因となる問題を早期に発見し、修正することで機会損失を防ぎます。
アクセス解析などの数値データだけでは分からない「なぜその行動をとったのか」「どこで迷ったのか」という背景や心理を理解できます。
システムが安定し、使いやすいサイトであることは、顧客に安心感を与え、ブランドイメージの向上につながります。
リニューアル時などに早期に問題を発見することで、リリース後の大規模な修正を防ぎ、コストを抑えることができます。
調査の結果デメリットの情報は見つかりませんでしたが、調査員によってデータの精度にムラが生じる可能性が考えられます。
覆面調査は一般消費者がモニターとして参加するため、専門家による調査と比べて視点に個人差が出ることも。
これを防ぐため、調査会社によっては参加者のスクリーニングや、専門家による分析・考察のサポートを行っています。また、精度の高いデータを得るには、質の高いモニターを有し、詳細なレポーティングが可能な調査会社を選定することも重要となります。
一般的なオンラインショップの覆面調査は、以下の手順で進行します。
現状の課題を整理し、調査によって何を明らかにしたいか（例：購入率の改善、使いにくさの解消など）を明確にします。
調査対象となるターゲット層（年代、性別、利用経験など）を決定し、具体的なチェック項目（タスクシナリオ）を作成します。
選定されたモニターが実際にサイトを訪問し、会員登録、商品検索、購入、問い合わせなどのアクションを行います。
モニターからの回答データや行動ログを集計し、専門家が分析を行います。良い点・悪い点を洗い出し、具体的な改善案を含むレポートを作成します。
レポートに基づき、サイトの改修やサービスの改善を実施します。
A. 一般消費者が実際にサイトを利用し、ユーザビリティや購入体験、サービス品質などを顧客視点で評価する調査です。数値データだけでは把握しにくいリアルな感想や課題を明らかにできる点が特徴です。
A. サイトの使いやすさや商品検索のしやすさ、購入手続きのスムーズさ、決済や配送の正確性などがチェックされます。加えて、会員制度やサポート対応など、顧客体験全体が評価対象となります。
A. 顧客満足度の向上やトラブルの早期発見につながるほか、顧客心理を把握しやすくなる点がメリットです。結果として、ブランドの信頼性向上やサイト改善による売上向上にもつなげやすくなります。
A. 調査員が一般消費者であるため、評価に個人差が出る可能性があります。そのため、モニターの選定や調査設計を工夫し、複数の意見を収集することで、より精度の高い分析につなげることが重要です。
A. 課題整理と目的設定を行った後、調査設計とモニター選定を実施し、実際のサイト利用による調査を行います。その後、データ分析とレポート作成を経て、改善施策の実行につなげる流れが一般的です。
覆面調査の効果を最大限発揮するには、課題に即した覆面調査会社を選ぶ必要があります。
以下では課題やお悩み別に、おすすめの覆面調査会社をご紹介します。各調査会社の強みや特徴を知り、より有意義な覆面調査を進めていきましょう。
【選定条件】
Googleで「覆面調査会社」と検索し(2024年3月25日調査時点)、検索結果全ぺージに表示された会社の公式HP45社を調査。そのうち商業施設の覆面調査実績が公式HPに掲載されている14社のうち、以下の条件で選定しています。
・クリエイティブアルファ...調査した14社のうち唯一、現役講師がCX基準での覆面調査を実施しており、調査後に研修を行える会社
・クロス・マーケティング...調査した14社のうち最も調査項目が多く、覆面調査以外に店内動線調査や視線計測サービスも行い、店舗改善に役立つマーケティングリサーチ会社
・ファンくる...調査した14社のうち最も一般消費者の登録者数が多く※(2024年3月25日調査時点で140万人)、ターゲット層に近いモニター員をアサインしてもらいやすい会社
