覆面調査のやり方

「店舗の課題を発見し、サービスの向上を図りたい」と悩む店舗経営者の方に向けて、課題解決に役立つ覆面調査について解説します。本記事では、覆面調査の具体的なやり方をはじめ、店頭出口調査や店舗巡回調査といった他の手法との違い、自社運営と外部委託の違いまで詳しく紹介します。適切な調査方法の選択にぜひお役立てください。

覆面調査（ミステリーショッパー）とは？他の調査との違い

覆面調査（ミステリーショッパー）とは、調査員が一般客を装って店舗を訪問し、サービスや店舗の状態を評価する手法です。店員に気づかれないため、普段通りのありのままの店舗状況を知ることができます。以下に他の店頭調査との違いを解説します。

店頭出口調査との違い

店頭出口調査とは、買い物を終えて退店する顧客に対し、その場で直接ヒアリングを行う手法です。記憶が鮮明なうちに購入理由や買わなかった理由を探るのに有効で、POSデータではわからない機会損失の要因を把握できます。

店舗巡回（ラウンダー）調査との違い

店舗巡回（ラウンダー）調査とは、定期的に店舗を訪問して売場のメンテナンスなどを行う手法です。自社商品の陳列状況の確認や販促物の設置など、現場での売場改善を担う実行部隊としての側面が強い点が特徴です。

覆面調査チェックシートの具体的な項目とチェックポイント例

自社店舗（特に飲食店など）の覆面調査で活用できる具体的なチェックポイントの例を紹介します。客観的な視点に基づき、店舗改善に役立てましょう。

入店案内：入店時の元気な挨拶や笑顔、座席への適切な案内があったか
ウェイティング：ウェイティングの際の名前や人数の確認
オーダー：注文時の商品内容への説明、復唱、商品の提供は丁寧だったか
接客・食事中：従業員の巡回頻度は適切か、従業員の言葉遣いは適切か、空いた皿の迅速な片付け
清潔度：テーブルや床、メニューの汚れ、トイレの清掃状態
レジ・退店：退店時の感謝の言葉、笑顔での見送り、レジの正確さ

参照元：J-Net21[中小企業ビジネス支援サイト]｜覆面調査シート例 11（https://j-net21.smrj.go.jp/startup/download/t5drrv0000001m8f-att/sample_26.pdf）

自店舗で行う覆面調査のやり方・流れ

実際に自店舗で覆面調査を実施する際は、以下の4つのステップの順番で進めます。

STEP1. 調査企画・設問設計

まずは調査目的や店舗の課題を明確にし、それに基づいて設問を設計する段階です。目的が不明確なまま進めると調査の方向性が狂うリスクがあるため、何を明らかにするべきかを初めにしっかりと定める必要があります。

STEP2. 調査員の手配・マニュアル作成

調査対象の店舗と親和性の高い適切な調査員を手配し、調査マニュアルを作成します。調査の具体的な内容や注意点などを詳細に記載した調査員向けマニュアルを用意することで、精度の高い結果を得る準備を整えます。

STEP3. 調査の実施

手配した調査員が一般の客として実際に店舗を訪問します。事前に定めたチェック項目やマニュアルに沿って調査を行い、現場のありのままの状況を確認して報告を入力します。

STEP4. 集計分析・改善施策の立案

得られた調査結果を集計・分析して報告書を作成します。結果から好事例を共有したり、明らかになった課題に対する改善施策を立案したりして、具体的な店舗改善につなげるプロセスです。

覆面調査シートに盛り込むべき主な内容

調査で使用するシート（設問項目）には、接客態度、店内の清掃状況、レジのスピード、商品の品質などを細かく数値化して設定することが重要です。評価項目を細かく設定することで、各店舗の状況比較が容易になります。ただし、設問項目を増やしすぎると調査員の負荷が大きくなり、不自然な行動から従業員に調査がバレるリスクが高まる点には注意喚起が必要です。適切なボリュームを見極めて設定しましょう。