来日外国人への対応を強化したいと考えていても、「どの覆面調査会社に相談すればよいのか分からない」と感じる商業施設担当者は少なくありません。
外国人客対応の課題は、単に英語や中国語で接客できるかどうかだけでは判断できません。館内導線、案内表示、免税手続き、決済、飲食対応、インフォメーションへの誘導など、施設内のさまざまな接点が外国人客の満足度に影響します。
また、商業施設では複数のテナントが営業しているため、店舗ごとに外国人客への接客品質や案内レベルがばらつきやすい点にも注意が必要です。一部のテナントで対応に不安があると、施設全体の印象に影響する可能性があります。
そのため、外国人客対応の覆面調査会社を選ぶ際は、外国人モニターの有無だけでなく、商業施設全体の体験を調査できるか、調査結果をテナントへのフィードバックや研修に活かせるかまで確認することが大切です。
本記事では、来日外国人視点で商業施設の現場品質を可視化するために、覆面調査会社を選ぶ際のポイントを紹介します。
通常の覆面調査では、接客態度、店舗環境、商品説明、レジ対応など、日本人顧客の視点を前提にした評価が中心になることがあります。
一方、外国人客対応の覆面調査では、言語や文化背景の違い、館内表示の分かりやすさ、免税や決済の案内、飲食店での食事制限対応など、確認すべき項目が広がります。
特に商業施設では、外国人客がテナント、インフォメーション、免税カウンター、共用部、飲食店などを行き来しながら利用するため、個別店舗だけでなく施設全体の受け入れ品質を見る視点が必要です。
外国人客対応というと、英語や中国語などの多言語対応を思い浮かべる方も多いでしょう。もちろん、スタッフが外国語で案内できることは重要です。
しかし、外国人客の満足度は、語学力だけで決まるわけではありません。
たとえば、スタッフが流暢に話せなくても、分かりやすい資料を見せる、翻訳ツールを使う、インフォメーションへ案内する、別スタッフに確認するなど、安心感につながる対応はあります。
反対に、簡単な英語対応ができても、免税条件を正しく説明できない、決済方法が分からない、館内の目的地を案内できないといった状態では、外国人客の不安や不満につながります。
覆面調査会社を選ぶ際は、「話せるか」だけでなく、外国人客が不安なく買い物・飲食・移動できる状態を確認できるかを見極めることが大切です。
商業施設では、テナントごとに接客方針やスタッフ教育の状況が異なります。そのため、外国人客への対応品質にも差が出やすくなります。
ある店舗では免税や決済方法を丁寧に案内できていても、別の店舗ではスタッフが対応に迷い、外国人客が購入をためらってしまうこともあります。
外国人客にとっては、個々のテナントの体験も含めて「その商業施設の印象」になります。テナントごとの対応品質のばらつきを放置すると、施設全体の顧客体験や売上機会に影響する可能性があります。
そのため、商業施設で外国人客対応を改善するには、テナント単位の接客品質と、館全体の案内・受け入れ体制の両方を確認できる調査会社を選ぶことが重要です。
外国人客対応の覆面調査会社を選ぶ際は、調査員の属性だけでなく、調査範囲、シナリオ設計、レポート内容、調査後の支援範囲まで確認する必要があります。
ここでは、商業施設担当者が覆面調査会社を比較する際に見ておきたいポイントを紹介します。
まず確認したいのは、外国人客役の調査員をアサインできるかどうかです。
ただし、外国人モニターがいるかどうかだけで判断するのは十分ではありません。自施設の来館者層や強化したいターゲットに合わせて、国・地域、使用言語、日本語理解度、訪日経験などを設定できるかが重要です。
たとえば、東アジア圏からの来館者が多い施設であれば、中国語や韓国語での案内、免税、決済対応を確認する調査が考えられます。欧米豪からの観光客が多い施設であれば、英語での商品説明、飲食店でのアレルギーや食事制限対応、館内導線の分かりやすさなどが重要になります。
また、日本語をある程度理解できる在日外国人と、日本語がほとんど分からない訪日観光客に近い設定では、見える課題が変わります。
調査会社を比較する際は、対応可能な言語や属性だけでなく、調査目的に合った調査員条件を設計できるかを確認しましょう。
外国人客対応の覆面調査では、店舗スタッフの接客だけを見ても、施設全体の課題を十分に把握できない場合があります。
外国人客は、施設の入口から目的地までの導線、館内マップ、インフォメーション、免税カウンター、レジ、飲食店、共用サービスなど、複数の接点を利用します。そのどこかで分かりにくさや不安があると、満足度や購買意欲に影響します。
そのため、覆面調査会社を選ぶ際は、以下のような項目まで確認できるかを見ておくとよいでしょう。
特に商業施設では、「テナント内の接客」と「館全体の案内品質」の両方を見る必要があります。接客調査だけでなく、施設体験全体を調査範囲に含められる会社を選びましょう。
単独店舗の覆面調査と、商業施設の覆面調査では、調査設計の考え方が異なります。
商業施設では、複数のテナントを同じ基準で評価しながら、施設全体の傾向も把握する必要があります。また、テナント別、フロア別、業種別に課題を整理できると、施設運営側の改善判断に活用しやすくなります。
覆面調査会社を比較する際は、以下の点を確認しておくとよいでしょう。
外国人客対応の改善では、個別テナントの課題だけでなく、館全体としてどの接点に弱さがあるのかを把握することが重要です。商業施設特有の運営課題を理解している会社を選ぶことで、調査結果をフロアマネジメントやテナント支援に活かしやすくなります。
外国人客対応の覆面調査では、来館目的によって確認すべき接点が変わります。
たとえば、日本らしいお土産を探すシナリオでは、商品説明やおすすめ提案、持ち帰りやすさの案内が重要になります。飲食店を利用するシナリオでは、メニュー説明、注文方法、アレルギー対応、会計方法などが確認項目になります。
調査会社を選ぶ際は、自施設の課題に合わせて自然な来館シナリオを設計できるかを確認しましょう。
シナリオ例としては、以下が挙げられます。
調査シナリオが実際の外国人客の行動に近いほど、現場で起きている課題を把握しやすくなります。
覆面調査は、調査結果を受け取って終わりではありません。調査結果をテナントへのフィードバックや現場改善に活かせるかが重要です。
点数評価だけでは、現場が何を改善すべきか分かりにくい場合があります。たとえば、「免税案内の評価が低い」と示されても、スタッフが免税条件を理解していなかったのか、免税カウンターの場所を案内できなかったのか、表示が分かりにくかったのかによって、取るべき改善策は異なります。
外国人客対応の覆面調査では、以下のような内容がレポートに含まれるかを確認しましょう。
特に商業施設では、施設全体の傾向とテナントごとの課題を分けて整理できると、改善の優先順位を決めやすくなります。
外国人客対応の課題は、調査するだけでは改善しにくい場合があります。重要なのは、調査結果をテナントや現場スタッフが理解し、次の行動に落とし込めるかどうかです。
そのため、覆面調査会社を選ぶ際は、調査後のフィードバックや研修まで支援できるかも確認しましょう。
確認したい支援内容としては、以下が挙げられます。
調査結果を点数で示すだけでなく、なぜその課題が起きているのか、現場でどのように改善すべきかまで支援できる会社であれば、接客品質の改善を定着させやすくなります。
インバウンド対応は、一度調査して終わりではありません。
外国人客の来館傾向や利用シーンは変化するため、定期的に現場品質を確認し、改善状況を把握することが大切です。
継続調査を前提にする場合は、以下のような対応が可能かを確認しましょう。
初回調査から比較可能な項目設計にしておくことで、改善前後の変化を把握しやすくなります。単発の評価ではなく、改善定着のためのPDCAとして覆面調査を活用したい場合は、継続調査への対応も確認しておきましょう。
外国人客対応の覆面調査を効果的に行うには、外国人モニターの有無だけでなく、商業施設・テナント運営の課題に合った支援ができる会社を選ぶことが大切です。
以下では、インバウンド対応の現状把握や改善に活用しやすい覆面調査会社を、課題別にご紹介します。調査会社ごとの強みを確認し、自施設の目的に合った相談先を検討しましょう。
【選定条件】
Googleで「覆面調査会社」と検索し(2024年3月25日調査時点)、検索結果全ぺージに表示された会社の公式HP45社を調査。そのうち商業施設の覆面調査実績が公式HPに掲載されている14社のうち、以下の条件で選定しています。
・クリエイティブアルファ...調査した14社のうち唯一、現役講師がCX基準での覆面調査を実施しており、調査後に研修を行える会社
・クロス・マーケティング...調査した14社のうち最も調査項目が多く、覆面調査以外に店内動線調査や視線計測サービスも行い、店舗改善に役立つマーケティングリサーチ会社
・ファンくる...調査した14社のうち最も一般消費者の登録者数が多く※(2024年3月25日調査時点で140万人)、ターゲット層に近いモニター員をアサインしてもらいやすい会社
外国人客対応の覆面調査会社を選ぶ際は、自施設がどの課題を優先したいのかによって、重視すべきポイントが変わります。
ここでは、商業施設で起こりやすい目的別に、どのような会社を選ぶとよいかを整理します。
テナントごとの対応品質にばらつきがある場合は、多テナント案件への理解があり、同じ基準でテナント別に評価できる覆面調査会社を選びましょう。
この場合、調査結果を施設運営側だけで確認するのではなく、各テナントへフィードバックし、改善行動につなげることが重要です。
重視したいポイントは以下です。
外国人客対応をテナント任せにせず、館全体の品質として管理したい場合は、調査後の改善定着まで相談できる会社が向いています。
外国人客が館内で迷う、免税手続きが分からない、決済方法で戸惑うといった課題を把握したい場合は、接客だけでなく施設体験全体を調査できる会社を選びましょう。
この場合は、テナントの接客だけでなく、共用部、インフォメーション、免税カウンター、レジ、館内表示などを横断して確認する必要があります。
重視したいポイントは以下です。
外国人客がどの接点で迷い、不安を感じ、購入をためらっているのかを知りたい場合は、行動や導線まで含めて調査できる会社を検討しましょう。
外国人客の感覚に近い評価を集めたい場合は、調査員の属性設定やモニター体制を確認しましょう。
外国人客といっても、国・地域、使用言語、訪日経験、買い物目的によって感じる不便さや期待する接客は異なります。自施設の来館者層に近い調査員をアサインできるかが重要です。
重視したいポイントは以下です。
「日本人スタッフから見た接客品質」ではなく、「外国人客がどう感じたか」を知りたい場合は、調査員属性の再現性を確認しましょう。
調査結果を現場改善につなげたい場合は、レポートの分かりやすさやフィードバック体制を重視しましょう。
点数評価だけのレポートでは、テナントが何を改善すればよいのか分かりにくい場合があります。具体的なコメントや改善提案、研修への接続があると、調査結果を行動に落とし込みやすくなります。
重視したいポイントは以下です。
覆面調査を「評価」で終わらせず、外国人客対応の品質改善に活用したい場合は、調査後の支援範囲まで確認しておくことが大切です。
覆面調査会社を比較する前に、自施設で確認したい内容を整理しておくと、各社の提案や見積を比較しやすくなります。
特に外国人客対応の覆面調査では、調査対象や来館シナリオによって費用や調査内容が変わります。依頼内容が曖昧なままだと、会社ごとに提案範囲が異なり、比較しにくくなるため注意が必要です。
相談前に整理しておきたい項目は以下です。
すべてを最初から決めきる必要はありませんが、調査目的と優先課題だけでも明確にしておくと、調査会社に相談しやすくなります。
依頼前に決めるべき条件を詳しく確認したい場合は、以下の記事も参考にしてください。
覆面調査会社を比較する際は、外国人モニターの有無や費用だけで判断しないことが大切です。
ここでは、会社選びで注意したいポイントを紹介します。
外国人モニターが在籍していることは重要な確認ポイントですが、それだけで商業施設のインバウンド対応を十分に調査できるとは限りません。
商業施設では、接客、案内表示、館内導線、免税、決済、飲食、共用サービスなど、複数の接点を横断して確認する必要があります。
そのため、外国人モニターの有無に加えて、調査シナリオの設計力、商業施設への理解、レポートの活用しやすさ、フィードバックや研修支援の有無まで確認しましょう。
覆面調査の費用は、対象テナント数、調査員の条件、購入の有無、調査項目数、レポート形式、フィードバック支援の有無によって変わります。
費用だけを比較すると、調査範囲や納品内容が異なる会社を同じ条件で比べてしまう可能性があります。
特に外国人客対応の調査では、対象言語や調査員属性、免税・決済・飲食対応の確認有無によって、調査設計が大きく変わります。
見積を比較する際は、金額だけでなく、どこまでを調査範囲に含めているのか、レポートにどのような内容が含まれるのか、調査後の支援はあるのかを確認しましょう。
覆面調査会社を選ぶ際は、調査結果を何に活かすのかを事前に考えておくことも重要です。
現状把握だけが目的なのか、テナントへのフィードバックに使うのか、接客研修につなげるのか、定期調査で改善状況を確認するのかによって、選ぶべき会社は変わります。
たとえば、テナントごとの改善に使う場合は、個店別レポートや具体コメントが必要です。研修に活用したい場合は、調査後のフィードバックや研修まで支援できる会社が向いています。
調査を依頼する前に、調査後の活用イメージを明確にしておきましょう。
来日外国人視点で覆面調査会社を選ぶ際は、外国人モニターの有無だけで判断しないことが大切です。
外国人客対応では、接客だけでなく、館内導線、案内表示、免税、決済、飲食、インフォメーションなど、施設体験全体を確認する必要があります。
また、商業施設ではテナントごとの接客品質にばらつきが出やすいため、複数テナントを同じ基準で評価し、施設全体の傾向も整理できる調査設計が求められます。
調査会社を比較する際は、以下の点を確認しましょう。
外国人客対応の覆面調査は、現状を確認するだけでなく、テナントへのフィードバックや接客研修、館内案内の見直し、再調査による改善確認までつなげることで効果を発揮します。
自施設の課題に合った覆面調査会社を選び、インバウンド対応を感覚ではなく、現場品質として可視化・改善していきましょう。
「外国人客対応の現状を把握したい」「テナントごとの対応品質を揃えたい」「免税や決済、館内案内まで含めて調査したい」と感じている場合は、覆面調査会社の支援内容を比較することが大切です。
外国人モニター対応だけでなく、商業施設・テナント運営への理解、調査設計、レポート内容、フィードバック・研修支援まで確認し、自施設の課題に合った会社を選びましょう。
本サイトでは、商業施設の課題別に覆面調査会社を紹介しています。外国人客対応の現状把握だけでなく、調査後の改善定着まで見据えたい場合は、各社の支援内容を比較してみてください。
覆面調査の効果を最大限発揮するには、課題に即した覆面調査会社を選ぶ必要があります。
以下では課題やお悩み別に、おすすめの覆面調査会社をご紹介します。各調査会社の強みや特徴を知り、より有意義な覆面調査を進めていきましょう。
【選定条件】
Googleで「覆面調査会社」と検索し(2024年3月25日調査時点)、検索結果全ぺージに表示された会社の公式HP45社を調査。そのうち商業施設の覆面調査実績が公式HPに掲載されている14社のうち、以下の条件で選定しています。
・クリエイティブアルファ...調査した14社のうち唯一、現役講師がCX基準での覆面調査を実施しており、調査後に研修を行える会社
・クロス・マーケティング...調査した14社のうち最も調査項目が多く、覆面調査以外に店内動線調査や視線計測サービスも行い、店舗改善に役立つマーケティングリサーチ会社
・ファンくる...調査した14社のうち最も一般消費者の登録者数が多く※(2024年3月25日調査時点で140万人)、ターゲット層に近いモニター員をアサインしてもらいやすい会社
