商業施設における人材教育について

商業施設における人材教育・育成の基本要素、効果的な教育手法、教育成果を測る方法、覆面調査会社の活用などについて解説します。

来店するお客様の価値観が多様で、つねに変化を続ける以上、それに対応する従業員もまた常に接客等のスキルを磨き続けなければなりません。そのためのスキルを磨くためには、客観的な視点から人材を評価して適切な成長プロセスへと誘導する必要があるでしょう。継続的な人材教育は、商業施設の安定的な運営の基盤になります。

人材教育・育成の基本要素

教育と育成の目標設定

商業施設の人材教育・育成を行う上で、何を目標として教育・育成を行うのかを明確化する必要があります。目標が明確化されていなければ、教育を受ける人材は何を目指してトレーニングすれば良いのか分からないからです。ともすると、無駄なトレーニングにつながりかねません。

同時に、それら目標の先にある商業施設の大きなビジョンやミッションも教育を受ける人材と共有することが大事。ビジョンやミッションの深い理解は、自らの仕事への誇りを自信を生み、結果として主体的な自己成長に向けた動きにもつながるからです。

基礎スキルと業務知識

商業施設の人材教育・研修である以上、その商業施設で取り扱う商品に関する幅広い知識が必要になることは言うまでもありません。

また、接客の態度や言葉遣い、お客様との適切な距離感、無理のない自然な提案、レジの使い方、帳簿の書き方、在庫管理等々、施設運営に関連する様々な基礎スキルなども、適切な教育を通じて身に付ける必要があります。

企業文化の理解と共有

お客様から見れば似たような商業施設であっても、組織が違えば企業文化も大きく違います。企業文化とは、その企業が大事にしている理念から生まれた共通価値観。同じ目標を目指して組織で働く以上、その組織の企業文化を理解して共有することは大変重要です。

企業文化の共有は従業員のモチベーションアップにつながり、主体的な自己成長を促す大事な一要素になります。

効果的な教育・育成手法

OJTとメンター制度

OJTとは、現場での実務を通じてスキルを高めていく手法。実務的な即戦力を育成したいときに有効な教育方法として、古くから多くの企業現場に取り入れられています。

メンター制度とは、比較的若手の社員が先輩社員から個別で教育してもらう手法のこと。先輩社員との信頼関係をベースとし、高い教育効果やモチベーションの向上を得られることがあります。

継続的な研修とスキルアップ

商業施設で取り扱う商品は常に刷新されます。また、来店するお客様の価値観も常に多様化・流動化しています。

そうである以上、商業施設における人材教育は、定期的かつ継続的に行わなければなりません。教育・研修プログラムの中に、トレンドや顧客ニーズの変化の要素を加味しつつ、常に高い水準のサービスを提供できるよう努める必要があります。

テクノロジーの活用

E-learningやシミュレーショントレーニングなど、テクノロジーを活用した教育手法も効果的です。

E-learningは、場所も時間も問わず学べるシステムなので、現場の状況に応じて柔軟な学び方ができます。シミュレーショントレーニングは、接客やトラブル対応についてリアルに近い環境で学べるシステムなので、実践的なスキルの育成に役立つでしょう。

教育・育成の成果を測るための指標

評価とフィードバック

先輩社員や上司などが定期的に人材の評価を行い、各人材の教育成果を把握します。評価内容については、原則として本人にも伝えることとしますが、モチベーション低下を避けるため、改善点を指摘するに留まってはいけません。改善点を伝えつつもプラス面も強調することで、逆に、改善へ向けたモチベーションを高めるよう導きます。

顧客満足度

人材育成の成果を測るための指標として、顧客満足度の推移を確認することも有効です。

常連客だけではなく初見のお客様も対象に、定期的に、または常時、お客様アンケートに協力してもらいましょう。アンケートの作成においては、特定の従業員の接客等に対する満足度も導き出せるよう、構成を工夫してください。

顧客満足度の推移を確認することで、人材教育の成果を測定することができます。

覆面調査

覆面調査とは、商業施設などから依頼を受けた第三者による潜入調査のこと。第三者がお客様を装い、従業員と会話をしたり実際に買い物をしてもらったりなどし、その商品知識や接客スキル等を客観的に評価する手法です。

覆面調査を定期的に行い、評価に基づいてPDCAを繰り返すことで、現場従業員のスキルは常に向上を続けることでしょう。

覆面調査会社の活用方法

覆面調査の意義

先輩社員や上司など、社内の人材による評価にも一定の意義はあります。ただし、第三者視点とは異なって主観が混じる余地もあることから、教育的な面で見れば完全な第三者視点による評価、つまり覆面調査のほうに高い意義を見出せることでしょう。

顔を知る先輩等のフィードバックに比べ、第三者からのフィードバックのほうが、従業員は素直に耳を傾けてくれる例も少なくありません。

教育・育成プログラムへのフィードバック

覆面調査による客観的評価は、本人に対する直接的なフィードバックだけではなく、教育・育成プログラムの策定フェーズに対するフィードバックとしても活かされます。

従業員に共通して見られる傾向のある課題を洗い出し、次なる教育・育成プログラムに反映させるサイクルを作ることで、継続的に教育プログラムをブラッシュアップさせることが可能となります。

覆面調査会社を選ぶ基準

覆面調査会社には様々なタイプがあります。各会社は得意分野が異なるため、もし覆面調査を人材教育に取り入れるならば、自社の目的に沿った覆面調査会社を選ぶことが大切でしょう。

次のページでは、当サイトが推奨する覆面調査会社を複数ご紹介しています。それぞれの特徴もまとめましたので、御社が覆面調査会社を選ぶときの参考にしてみてください。

【課題別】
おすすめの覆面調査会社3選

結論

商業施設に来店するお客様の価値観は多様で、かつ変化にも富んでいます。そのようなお客様に対して適切に対応するためには、従業員も多様な価値観を理解しつつ、変化に対応しなけれなりません。商業施設における人材教育は、まさに、これら多様性や変化に対応するためのスキル育成を目指しています。有効な人材教育の手法にはいくつかありますが、そのうちの1つが覆面調査。

覆面調査による客観的評価をPDCAのサイクルに取り込むことで、多様性や変化に対して的確に反応できる優秀な人材の育成へとつながるでしょう。