この記事では、アパレル業界の担当者が覆面調査を依頼するメリット、主な調査内容、注意点についてまとめています。
アパレル業界における覆面調査の基礎知識だけでなく、接客や売場づくりの評価ポイント、実施時の注意点にも注目しながら読むことで、売上向上につながる改善ポイントがより明確になります。
メリットは、外部からの客観的な意見が得られることです。店舗の状態や接客、商品について、自社のスタッフでは気づかないこともあります。第三者からの意見を聞くことで、問題点や課題点を早期に発見することができます。売り上げが低迷している店舗では、売り上げ重視からお客様重視へと方向転換することで、リピート率の向上にもつながります。
企業や店舗、スタッフは、来店するお客様に対して、商品の魅力を伝える、お客様に似合うコーディネートを提案するなどのサービスを提供しています。しかし、「提案したコーディネートが気に入ってもらえたのか」を知ることはほとんどありません。覆面調査を導入することで、お客様の生の声を聞くことができ、企業や店舗、スタッフのサービスが向上します。
覆面調査会社では、調査内容の分析結果をレポートにして企業に提出します。数値化することで、企業は今後の経営に活かすことができます。店舗の印象や雰囲気など、数値として表示するのが難しい課題については、報告書類のコメント欄に付記されています。接客サービスや商品の陳列、整理整頓されているかなど課題が明らかになることで問題点を見つけ出すことができるのです。アドバイスを実施している調査会社もあるので、会社選びの参考にしてください。
スタッフの声掛けの有無や服装、身だしなみなどをチェックします。例えば、笑顔でお客様を迎える、「いらっしゃいませ」の声の大きさ、店内への誘導、商品に興味を引くような声掛け、スタッフに声を掛けたときの対応などです。
スタッフはブランドのイメージや店舗の雰囲気に合わせて自社の製品をコーディネートしています。清潔感のある服装なのか、髪型やメイク、ネイルなど、お客様と接するチェック項目が多くなります。
店舗調査では、商品の品揃えや店内の清潔さ、価格表示の分かりやすさ、季節感のある売り場になっているのか、陳列方法などが調査対象です。お客様目線でニーズに合った店舗になっているのかを確認します。
レジでは、会計時のスムーズさ、丁寧さ、レシート発行、お釣りの渡し方、袋詰めやギフトの対応などを評価します。
例えば、商品を丁寧に取り扱っているのか、商品の金額を預かったときにきちんと読み上げているのかなどです。「ありがとうございます」も評価に含まれます。
覆面調査の調査日はスタッフに漏らしてはいけません。一般の人が調査員の場合、スタッフとの関係性がないのかを確認してください。覆面調査は、あまりよくないイメージを持たれることがあります。なぜなら、店舗スタッフが知らない間に勝手に評価されていることになるからです。調査結果を伝えるときには、調査をした目的や背景をスタッフに説明しておきましょう。
良い点、悪い点を伝え、良いところは人事評価に反映するなど、スタッフのモチベーションにつながる工夫が必要です。問題点は一方的に指示するだけではなく、スタッフと一緒に改善策を考えると関係性が悪化するのを防ぐことができます。覆面調査によって、企業とスタッフの間の関係が壊れてしまっては意味がありません。誤解のないように十分注意してください。
覆面調査を依頼する会社を選ぶときは、アパレル業界の調査が得意なところを選んでください。調査会社によって得意な分野が異なります。詳しくない調査会社に依頼すると、適切なアドバイスが得られないだけでなく問題も解決しない状況に陥る可能性があります。アパレル業界に詳しい調査会社に依頼して、専門的な目線から分析や提案のサポートを受けましょう。
A. 一般の顧客として店舗を訪れ、接客対応やコーディネート提案、売場の雰囲気などを評価する調査です。顧客目線で店舗の課題や強みを客観的に把握できる点が特徴です。
A. 入店時の声掛けや身だしなみ、商品提案、売場の陳列状況、レジ対応などがチェックされます。ブランドイメージに合った接客や店舗づくりができているかが重要な評価ポイントです。
A. 外部視点で課題を把握できるため、接客や売場の改善につなげやすくなります。また、顧客満足度の向上やリピート率の改善、売上向上にも寄与します。
A. 調査目的や背景を従業員に丁寧に説明し、誤解を防ぐことが重要です。また、結果の伝え方を工夫し、現場のモチベーションを損なわないよう配慮する必要があります。
A. アパレル業界の知識や実績がある調査会社を選ぶことが重要です。業界特有の接客や売場づくりを理解している会社に依頼することで、より実践的な改善提案を得やすくなります。
覆面調査の効果を最大限発揮するには、課題に即した覆面調査会社を選ぶ必要があります。
以下では課題やお悩み別に、おすすめの覆面調査会社をご紹介します。各調査会社の強みや特徴を知り、より有意義な覆面調査を進めていきましょう。
【選定条件】
Googleで「覆面調査会社」と検索し(2024年3月25日調査時点)、検索結果全ぺージに表示された会社の公式HP45社を調査。そのうち商業施設の覆面調査実績が公式HPに掲載されている14社のうち、以下の条件で選定しています。
・クリエイティブアルファ...調査した14社のうち唯一、現役講師がCX基準での覆面調査を実施しており、調査後に研修を行える会社
・クロス・マーケティング...調査した14社のうち最も調査項目が多く、覆面調査以外に店内動線調査や視線計測サービスも行い、店舗改善に役立つマーケティングリサーチ会社
・ファンくる...調査した14社のうち最も一般消費者の登録者数が多く※(2024年3月25日調査時点で140万人)、ターゲット層に近いモニター員をアサインしてもらいやすい会社
