覆面調査会社を比較検討する際は、「その会社がどのような調査を行っているのか」「自社に近い業種業界の調査を実施した事例があるのか」を知ることも重要です。
ここでは、2024年4月1日時点、Googleで「覆面調査会社」と検索して検索結果に上位表示された覆面調査会社10社の公式HPのうち、ショッピングセンター（SC）・商業施設の覆面調査事例が掲載されている3社をご紹介します。
クリエイティブアルファの覆面調査を導入した、商業施設の事例。これまでは一般の消費者に調査を依頼していましたが、クリエイティブアルファでは専門の覆面調査員が調査にあたるということで、まずはおためしとして導入を決定したそうです。
調査の結果を見て、「やはりプロのショップアドバイザーの意見を聞けて良かった」とのこと。一般消費者に調査を依頼しても、具体的にどこをどう改善すれば良いのか分からなかったそうですが、専門家による具体的なアドバイスがとても参考になったとのことです。
※参照元：クリエイティブアルファHP（https://www.cafc.jp/training-store.html）
商業施設の覆面調査では、来館者に近い視点で現場を見ることが重要です。
一方で、単なる感想や印象だけでは、「どこをどう改善すればよいのか」まで落とし込みにくい場合があります。
特にショッピングセンターや商業施設では、接客品質、売り場づくり、館内案内、販促施策の浸透度、テナントごとの運営品質など、複数の要素が館全体の顧客体験に影響します。
クリエイティブアルファの覆面調査では、商業施設や小売・飲食・サービス業で研修やOJT指導を行う現役のショップアドバイザーが調査を担当します。
そのため、顧客視点だけでなく、現場改善・スタッフ育成の視点も踏まえて、具体的な改善ポイントを整理しやすい点が特徴です。
クリエイティブアルファの覆面調査は、単なる接客チェックや店舗評価にとどまらず、顧客が「また来たい」「買いたい」「紹介したい」と感じるCX（顧客体験価値）を基準に、商業施設全体の接点品質を可視化します。
テナントごとの挨拶・声かけ・商品説明・レジ対応・退店時の印象だけでなく、売り場づくり、POPや販促物の見え方、館内案内、イベント・キャンペーンの伝わり方、共用部の快適性なども、来館者視点で確認できます。
これにより、「どのテナントに課題があるか」だけでなく、館全体としてどの品質項目を底上げすべきかを整理しやすくなります。
商業施設で覆面調査を行う場合、調査結果をどのようにテナントへ伝えるかも重要です。
点数や順位だけを共有すると、テナント側が「評価された」「指摘された」と受け止めてしまい、改善が進みにくくなることがあります。
クリエイティブアルファでは、調査結果をスコアとして示すだけでなく、各テナントの良い点・課題・改善点・アクションプランとして整理できます。
現役ショップアドバイザーの視点で、「どの接客が顧客満足につながっているか」「どの場面で不安や不便が生まれているか」「次にどの行動を変えるべきか」を具体的に伝えやすいため、テナント側も改善に取り組みやすくなります。
覆面調査は、実施して終わりではなく、調査後の改善行動につなげてこそ効果を発揮します。
クリエイティブアルファでは、必要に応じて店長面談、現地指導、接客研修、店長力強化研修まで対応できます。
調査結果をもとに、接客品質、館内案内、販促施策の伝え方、売り場づくり、店長の指導課題などを整理し、現場で実行しやすい改善アクションへ落とし込めます。
これにより、覆面調査を「事例として参考にする」だけでなく、テナント運営支援、接客品質の平準化、館全体のCX向上、改善定着までつなげやすくなります。
商業施設の覆面調査会社を選ぶ際は、調査件数や費用だけでなく、調査後にどのような改善提案が得られるかも確認することが重要です。
「一般消費者の感想だけでは改善点が分かりにくい」「テナントごとの課題を具体的に整理したい」「調査結果を研修や店長指導まで活用したい」「館全体のCXを専門家視点で見直したい」といった商業施設には、クリエイティブアルファのCX基準の覆面調査が適しています。
福岡地所株式会社が運営する木の葉モール橋本は、ローコストオペレーションでの運営をテーマとした地域密着型ショッピングセンターです。いかにリピーターを増やしていくかという点と、地元民が多い従業員の満足度を重視。いわゆるCS・ESを高めるための施策として、覆面調査を導入しました。
以前は調査結果をそのままテナントに渡し、改善点を指摘して終了となっていましたが、今は調査報告時に点数を公表せず、「気づき」を促すようにしたとのこと。これにより改善のPDCAが回るようになり、テナントの変化を感じる瞬間も多くなってきたとのことです。
研修についても強制ではありませんが、ほぼすべてのテナントが参加しているとのこと。研修中は営業担当者がテーブルを回り、細やかなフォローを実施しています。
※参照元：MS＆Consulting HP（https://www.msandc.co.jp/info/case/case109）
株式会社三越伊勢丹では、グループで提供しているエムアイカードを2016年にポイント制へと移行しました。しかし、これを機にカードの新規発行数が減少。その原因を第三者にチェックしてもらうべく、覆面調査の実施を決定しました。
対象となったのは、とくに新規発行数が減少した日本橋三越本店・伊勢丹新宿本店の2店舗。調査結果から、カードカウンターの担当スタイリストの評価は決して悪くなく、調査員の10％がカード発行に至ったことから、しっかりとした声かけ・説明ができればカードの新規発行につながるのではないかと推察できました。
この結果を受け、三越伊勢丹ではカードの内容やメリットを明確に説明できるパンフレットを作成。声かけ・説明の実施率の低さをカバーするための取り組みにつなげました。
※参照元：ショッパーズアイHP（https://www.shoppers-eye.co.jp/showcase/744/）
商業施設とひと口に言っても、抱えている課題はそれぞれ異なります。重要なのは、事業内容や課題に合わせた覆面調査会社の選び方。調査内容だけでなく、調査後にどのような取り組みを行いたいかについても、しっかりチェックしておくと良いでしょう。
本サイトでは、覆面調査会社をお探しの商業施設担当者様向けに、課題別におすすめの覆面調査会社をご紹介しています。ぜひ、併せてご覧ください。
商業施設における新人教育は、その施設の安定的・永続的な運営のために欠かすことのできない要素。そのため、全ての商業施設において新人教育を重要視していることと思われますが、しなしながら中には、教育成果を客観的に評価するためのプロセスが不十分な施設もあるようです。教育成果を正しく評価できなければ、人材育成プロセスが非効率になる可能性もあるでしょう。
ここでは、商業施設における有効な新人教育の手法として、覆面調査会社の利用も含めた様々な方法をご紹介しています。
常にお客様の価値観が変化し、かつ多様化を続けている以上、現場の従業員もまた価値観の変化や多様化に合わせた対応スキルを身に付けていかなければなりません。この柔軟な対応スキルこそ、商業施設の基盤を支える重要な総祖と考えるべきです。
しかしながら、常に変化と多様化に即したスキルを発揮し続けるためには、継続的な人材教育・研修が必要。覆面調査会社による客観的な視点からのフィードバックも活用し、施設の安定的な運営を目指していきましょう。
商業施設における回遊性は、売上や滞在時間、顧客満足度に直結する重要な要素です。しかし、施設側が意図して設計した導線と、来館者が実際に選択している導線にはズレが生じていることも少なくありません。
こうしたズレを放置したままでは、デッドスペースの発生や回遊不足につながり、施設全体の価値を十分に発揮できない可能性があります。覆面調査や行動観察調査を活用し、来館者のリアルな行動や感じ方を可視化することで、回遊性改善に向けた具体的な打ち手が見えてきます。
商業施設の回遊性・導線改善に役立つ
覆面調査活用術を詳しくみる
商業施設のCXは、テナントや接客だけでなく、トイレ・インフォメーション・駐車場・休憩スペースといった館内サービスの使いやすさや快適さによって大きく左右されます。これらのインフラは「問題なく使えて当たり前」と思われやすい一方で、小さな不満が積み重なると施設全体の評価低下につながりかねません。
覆面調査を活用することで、清掃・案内・導線といった共用部のCXを顧客視点で可視化し、施設側では気づきにくい不便や不安を把握できます。館内インフラをCXの土台として見直し、安定した顧客体験の提供を目指しましょう。
館内サービス（インフラ）のCX向上に役立つ
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商業施設のイベントやキャンペーンは、来場者数や売上だけでは「本当に効果があったのか」を判断しづらい施策です。告知は届いていたのか、参加しやすい導線だったのか、来館者はどのような体験として受け取っていたのかといった点は、数値だけでは見えにくいのが実情です。
覆面調査を活用することで、告知認知・来場導線・参加のしやすさ・スタッフ対応など、イベント体験のプロセスを顧客視点で可視化できます。施策を「やりっぱなし」にせず、次回の改善につなげるための効果測定として、覆面調査を活用していきましょう。
イベント・キャンペーン効果測定における
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商業施設で導入が進む館内アプリや電子決済、セルフレジなどのデジタル施策は、「導入したものの使われない」「一度使われただけで定着しない」といった課題を抱えやすい領域です。ダウンロード数や利用件数といった数値だけでは、来館者がどこで迷い、何に不安を感じているのかを把握することはできません。
覆面調査を活用することで、初回利用時のつまずきや操作の分かりにくさ、リアルな館内導線とのズレなどを顧客視点で可視化できます。デジタル施策を“使われる仕組み”として定着させるために、UX改善の第一歩として覆面調査を活用していきましょう。
覆面調査の効果を最大限発揮するには、課題に即した覆面調査会社を選ぶ必要があります。
以下では課題やお悩み別に、おすすめの覆面調査会社をご紹介します。各調査会社の強みや特徴を知り、より有意義な覆面調査を進めていきましょう。
【選定条件】
Googleで「覆面調査会社」と検索し(2024年3月25日調査時点)、検索結果全ぺージに表示された会社の公式HP45社を調査。そのうち商業施設の覆面調査実績が公式HPに掲載されている14社のうち、以下の条件で選定しています。
・クリエイティブアルファ...調査した14社のうち唯一、現役講師がCX基準での覆面調査を実施しており、調査後に研修を行える会社
・クロス・マーケティング...調査した14社のうち最も調査項目が多く、覆面調査以外に店内動線調査や視線計測サービスも行い、店舗改善に役立つマーケティングリサーチ会社
・ファンくる...調査した14社のうち最も一般消費者の登録者数が多く※(2024年3月25日調査時点で140万人)、ターゲット層に近いモニター員をアサインしてもらいやすい会社
