商業施設、特にショッピングモールの成功は、顧客満足度が握っていると言っても過言ではありません。なぜならばショッピングモールは、多くの場合、リピートや口コミ、噂を頼りに集客しているからです。リピートや口コミ、噂が顧客満足度に大きく左右される以上、ショッピングモールは適切に顧客満足度調査を行う必要があるでしょう。
当ページでは、商業施設（ショッピングモールなど）における顧客満足度調査の重要性、方法などについて具体的に解説しています。
顧客満足度が商業施設運営の成否に直結することを否定する経営者は、ほとんどいないでしょう。
特定の商業施設に高い満足度を感じている顧客は、その商業施設に信頼を寄せます。信頼があればこそ、たびたび足を運ぶことになるでしょう。何度も足を運べば、やがて自宅に似た感覚の「愛着」も生まれます。結果、何年にも渡って通い続けるリピーターへと化していきます。
高い満足度を感じているリピーターが増えれば、口コミや噂などから新規顧客も増加。既存顧客の満足度向上は、新規顧客をも呼び込む重要な起爆剤になります。
対象の商業施設に高い満足度を感じている顧客は、その商業施設に関する良好な口コミや噂を、無意識または積極的に発信することでしょう。
このような発信が多くの顧客から行われれば、世間におけるその商業施設の信頼度、すなわちブランドイメージも向上。向上したブランドイメージは、その商業施設に興味を持っていなかった多くの人たちの目や耳にも触れることになるため、早いペースでの顧客増につながることもあります。
ブランドイメージ向上の恩恵を享受したい商業施設は、莫大なコストをかけたブランド戦略や宣伝を行うよりも、むしろ顧客満足度の向上を目指したほうが近道かもしれません。
顧客満足度を高めるためには、いわゆる顧客満足度調査（CS調査）を行うことが有効。一般的には、アンケートやインタビューなどを通じて顧客満足度を把握し、定期的に運営側や現場へと直接的なフィードバックを行うことで顧客満足度向上を目指します。
少しでも多くの来店者を対象に顧客満足度調査を行いたい場合は、アンケート調査が適しています。ただしアンケート調査は回答結果が表面的になりやすいため、より深く顧客満足度を知りたい場合には、インタビューのほうが適しているでしょう。
調査範囲や調査目的に応じ、アンケートとインタビューを適宜組み合わせて調査を行うようおすすめします。
アンケートやインタビューよりも効率的に多くの人から回答を得たい場合には、デジタルアンケートやオンラインプラットフォームを活用する方法が有効です。
デジタルアンケートとは、SNSやメール、公式サイトなどを通じてアンケートを配布し回答してもらう方法。短時間で多くの回答を得たい場合に適した方法です。
また、既存のオンラインプラットフォーム（食べログ、Googleレビューなど）をチェックし、ユーザーの投稿内容を分析することも顧客満足度を把握する有効な方法の1つ。投稿内容の信憑性には注意が必要になるものの、コストをかけず手軽に顧客満足度を調査する方法として多くの会社が利用しています。
商業施設の現場にスタッフが足を運び、顧客の行動を直接観察することでその満足度を評価する手法も有効です。顧客の動線や視線、スタッフの対応に対する反応などを観察すれば、その顧客がどの程度施設に満足しているかを評価することができるでしょう。アンケート調査やインタビューなどでは口にしない顧客の「潜在的ニーズ」「潜在的不満」などを把握できることも、現場観察のメリットとなります。
ただし、観察するスタッフのトレーニングや人件費等も考慮すると、現場観察のみで顧客満足度を評価することはおすすめできません。アンケート調査やデジタルツール等も併用し、より現実的で実行可能性の高い調査を行うよう推奨します。
覆面調査とは、覆面調査会社のスタッフが顧客を装って対象施設を調査する手法を言います。一般的には、ショッピングモールを含む商業施設の店舗を対象に、サービスの質やスタッフの接客態度、商品の陳列状態、在庫状況などの調査を行います。
顧客を装って訪問する調査員は、事前に依頼企業から手渡されたチェックリストに従って第三者目線で店舗を評価。定量データと定性データをバランス良く収集の上、依頼企業が求める情報を提供します。
覆面調査を通じ、運営側や店舗の現場には詳細かつ有効なフィードバックが行われることとなります。
具体的なフィードバック内容は、たとえばスタッフの挨拶の印象や質問に対する説明のクオリティ、商品の陳列状況、BGM、顧客との距離感、店舗内での移動のしやすさなど。現場スタッフには気付かない情報で、かつアンケートやインタビューからも聞こえにくい情報なので、施設や店舗にとっては重要なフィードバックとして運営に活かすことができるでしょう。
なおフィードバックには、改善が必要な点だけではなく、現状で優れている点も含まれます。優れている点の指摘は、現場スタッフの大きなモチベーションにつながることでしょう。
覆面調査によってフィードバックされた情報の中には、施設や店舗の改善に向けた有効な洞察が多く含まれています。
調査員は顧客になり切って調査を行うため、実際に顧客が抱いている印象や感覚を調査結果に含めることが可能。アンケート調査などの表面的な回答だけでは見逃される可能性のある重要な情報が、覆面調査のフィードバックの中に含まれている可能性が十分にあります。
これまでアンケートやインタビュー、デジタルツールなどでの顧客満足度調査を行ってきたにも関わらず効果的な情報を得られなかった企業様は、一度覆面調査を活用してみてはいかがでしょうか。覆面調査を活用することで、今までとは全く異なる有効な情報を得られるかもしれません。
商業施設の顧客満足度調査では、アンケートや口コミ分析によって来館者の声を集めることが重要です。
一方で、「なぜ満足したのか」「どの接客や導線が不満につながったのか」「現場で何が起きていたのか」までは、回答データだけでは見えにくい場合があります。
顧客満足度を本質的に高めるには、来館者が施設内でどのような体験をし、どの接点で安心感・不満・期待外れを感じたのかを、実際の顧客視点で可視化することが欠かせません。
クリエイティブアルファの覆面調査は、顧客満足度の確認にとどまらず、顧客が「また来たい」「買いたい」「紹介したい」と感じるCX（顧客体験価値）を基準に、商業施設内の接点品質を可視化します。
スタッフの挨拶や説明の分かりやすさ、売場環境、清掃状況、施設内の移動しやすさ、POPや案内表示の見え方、テナントごとの接客品質のばらつきなど、来館者の満足度に影響する要素を多角的に確認できます。
これにより、単に「満足している・不満がある」を把握するだけでなく、どの接点を改善すれば顧客満足度向上につながるのかを具体的に整理しやすくなります。
顧客満足度調査は、結果を集計して終わりではなく、現場の行動改善へつなげてこそ効果を発揮します。
クリエイティブアルファでは、調査結果をもとにしたフィードバックや研修にも対応しています。
調査を担当するのは、商業施設や小売・飲食・サービス業で研修やOJT指導を行う現役のショップアドバイザーです。各店舗の強み・課題・改善点・アクションプランを整理し、必要に応じて店長面談、現地指導、接客研修、店長力強化研修までつなげることができます。
そのため、顧客満足度調査を一時的な現状把握で終わらせず、接客品質の平準化、テナントの行動変容、施設全体のCX向上までつなげやすくなります。
商業施設の顧客満足度は、リピート来館や口コミ、施設ブランドへの信頼に直結します。
だからこそ、満足度を高めるためには、顧客の声を集めるだけでなく、現場での体験を改善し続ける仕組みが必要です。
「アンケート結果を改善に活かしきれていない」「テナントごとの接客品質にばらつきがある」「顧客満足度調査を研修や改善施策までつなげたい」といった商業施設には、クリエイティブアルファのCX基準の覆面調査が適しています。
覆面調査会社を比較する際には、まず各会社の過去の調査実績を確認します。あわせて、自社が求めている施設の調査に対する専門性も確認してみましょう。
また、調査員によって調査の品質に違いが生じることもあるため、社内の研修制度の有無や内容についても調べておくと良いでしょう。
報告レポートのサンプルにも目を通しておくことが重要です。情報が詳細かどうか、分析能力が高いかどうか、適切な提案がなされているかどうかなどに目を通し、調査会社の仕事ぶりを査定しましょう。
なお、以下のページでは、当サイトがおすすめする覆面調査会社を3社ピックアップしてご紹介しています。いずれの会社も実績が豊富で、業界では高い信頼を集めているので、「どの会社を選んで良いか分からない」という企業様も、ぜひ安心して相談してみてください。
ショッピングモールなどの商業施設を永続的な繁栄に導くためには、常に顧客満足度を高めるための努力を継続しなければなりません。
顧客満足度を高めるためには、「顧客が何に満足し、何に不満を感じているか」を正確に把握することが前提。正確に把握するための一手段として、当サイトでは、覆面調査が有効であることを提案します。
今まであらゆる手法で顧客満足度調査を行ってきたものの、得られた情報のみでは顧客満足度の向上につながらなかったという方は、ここで視点を変えて覆面調査のサービスを活用してみてはいかがでしょうか。これまでとは違った視点から有効な情報と提案を得られるかもしれません。
覆面調査の効果を最大限発揮するには、課題に即した覆面調査会社を選ぶ必要があります。
以下では課題やお悩み別に、おすすめの覆面調査会社をご紹介します。各調査会社の強みや特徴を知り、より有意義な覆面調査を進めていきましょう。
【選定条件】
Googleで「覆面調査会社」と検索し(2024年3月25日調査時点)、検索結果全ぺージに表示された会社の公式HP45社を調査。そのうち商業施設の覆面調査実績が公式HPに掲載されている14社のうち、以下の条件で選定しています。
・クリエイティブアルファ...調査した14社のうち唯一、現役講師がCX基準での覆面調査を実施しており、調査後に研修を行える会社
・クロス・マーケティング...調査した14社のうち最も調査項目が多く、覆面調査以外に店内動線調査や視線計測サービスも行い、店舗改善に役立つマーケティングリサーチ会社
・ファンくる...調査した14社のうち最も一般消費者の登録者数が多く※(2024年3月25日調査時点で140万人)、ターゲット層に近いモニター員をアサインしてもらいやすい会社
