覆面調査を行うメリット

覆面調査は一般消費者の目線で商品やサービスを評価し、リアルな顧客の声を把握することが可能。そのため、店舗やスタッフの問題点を明確にし、効率的に改善策を考案できます。ここでは、企業が覆面調査を実施するメリットについて詳しくご紹介します。

このページで分かること

覆面調査の基本的なメリットだけでなく、現場把握や大規模調査の活用方法にも注目しながら読むことで、顧客満足度向上に向けた改善ポイントがより明確になります。

一般消費者の目線で商品・
サービスを確認できる

自社内でも商品やサービスのチェックは可能ですが、どうしても売り手目線になってしまい、一般消費者の思いや考えを把握しづらいケースがあります。

しかし、調査員が一般消費者と同様に店舗を利用し、サービスを受ける覆面調査であれば、顧客の生の声を知ることが可能。店舗そのものや、スタッフの接客・サービスにおける問題点が明確になり、改善策を考案しやすくなります。ピンポイントで問題を改善できれば、効率よく顧客満足度を高めることができるでしょう。

企業の多くは、マネージャーやスーパーバイザーなどが店舗を巡回し、陳列状態やサービスの提供についてチェックを行うという手法を取っています。しかし、この手法だと現場のスタッフは良い評価を得るために、いつもと違った対応をしてしまうことがあります。

その点、覆面調査であれば日常的な接客態度・陳列状態といった、店舗のリアルな現状を把握することが可能。日頃から本部の指示に従っているか、安定して質のよいサービス提供ができているか、といった情報を収集できます。

覆面調査を利用すれば、自社のリソースでは対応しきれないエリアや、大規模な調査も可能となります。たとえば全国展開している複数店舗の調査や、イベント期間中に集中的な調査を行いたいといった場合、自社社員だけでは限界が生じることもあるでしょう。

しかし、覆面調査会社にアウトソーシングをすれば、計画通りに調査を実施できるというわけです。また、自社だけでなく競合他社の調査を依頼できるのもメリットのひとつと言えます。

どのような事業であっても、その先には商品・サービスを利用する顧客がいます。この顧客の目線で自社が提供する商品・サービスの品質を、客観的に把握できるのが覆面調査です。

非常にメリットの多い調査手法となりますが、覆面調査会社によって調査員の質・レポートのクオリティ・調査後のサポート・費用などは異なります。まずはどのような目的で調査を行うのかを明確にし、それに合った調査会社を選ぶようにしましょう。

Q1. 覆面調査とはどのような調査ですか？: A. 一般の顧客として店舗やサービスを利用し、接客や商品、店舗環境などを評価する調査です。顧客視点での体験をもとに課題や改善点を把握できます。
Q2. 覆面調査のメリットは何ですか？: A. 顧客目線での評価を得られるため、具体的な問題点を明確にしやすくなります。また、効率的な改善策の立案や顧客満足度の向上につながる点がメリットです。
Q3. なぜ現場の状況把握に有効なのですか？: A. 覆面調査ではスタッフが調査に気づかない状態で評価されるため、普段通りの接客や店舗運営の実態を把握できます。これにより、より正確な現状分析が可能になります。
Q4. 複数店舗の調査も可能ですか？: A. はい、可能です。覆面調査会社に依頼することで、全国の複数店舗や大規模な調査にも対応できます。自社リソースでは難しい範囲までカバーできる点が強みです。
Q5. 覆面調査を成功させるポイントは何ですか？: A. 調査目的を明確にし、自社に合った調査会社を選ぶことが重要です。また、調査結果をもとに改善を実行し、継続的に見直すことで効果を最大化できます。

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