ここでは、在日外国人による覆面調査の必要性とメリットについてまとめています。覆面調査事例も紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
在日外国人による覆面調査の基礎知識だけでなく、インバウンド対応の課題や活用メリット、具体的な事例にも注目しながら読むことで、外国人顧客の満足度向上に向けた改善ポイントがより明確になります。
近年、外国人を対象としたマーケティングの必要性が高まっています。日本を訪れる外国人の数は増えており、日本企業におけるビジネスチャンスも増加しています。
しかし、言語も文化も異なる外国人客を、どのようにもてなせばよいのか？外国人客がどんな発想で商品を手に取り、どんなサービスを期待しているのかをしっかりと把握することは難しいもの。言語が通じず、サービスの質が低下してしまっているケースもあるでしょう。
そこで、外国人を対象とした覆面調査が効果的。顧客である外国人がどんな接客や商品を求めているのかを理解することができ、インバウンドの取り込み成功にもつながるでしょう。
外国人客のニーズを理解するために、「在日外国人に覆面調査をしてもらう」という方法もあります。外国人客目線での評価を知るために、ターゲットの言語や文化を理解している在日外国人に調査をしてもらうのです。
日本人による覆面調査は既にさまざまな企業や店舗で実施されていますが、その調査や評価が外国人客へのサービス向上にもつながるとは限りません。日本人客のニーズと外国人客のニーズが異なる場合もあるため、在日外国人による覆面調査の実施を検討してみましょう。
在日外国人の覆面調査によって、ターゲットである外国人視点での評価を知ることができます。
外国人客をターゲットとしているサービスや商品を扱う企業にとって、「どんなアピールをしたら集客力が高まるのか」「外国人客がどのような接客を求めているのか」は重要なポイント。日本人客とは異なるニーズがあることも珍しくないため、外国人客のニーズを理解しておくことは大切です。
外国人視点での調査を行ってもらうことで、ニーズに合ったサービス・商品の展開を実現しやすくなります。
言語や文化が異なる外国人にとって、日本の店舗や施設に不便さを感じることは少なくありません。「多言語対応していないため、言葉がわからず十分なサービスを受けられない」というケースもあれば、「宗教上の理由で必要なサービスがある」というケースもあるでしょう。
在日外国人による覆面調査を実施することで、「外国人客が不満や不便を感じる点は何か」を理解できます。
こちらの覆面調査事例では、在日外国人による国内店舗・ホテル・観光施設等の調査を実施しました。覆面調査を担当したのは、日本が好きな海外出身の外国人たち。母国や海外での発信力があり、インバウンドマーケティングにおいても力を発揮している存在です。
覆面調査を実施した後は、調査をした外国人たちを含めて座談会を行います。そのため、外国人客視点の意見を直接聞けるというメリットもあります。
在日外国人による覆面調査を行った結果、企業や店舗の現状の改善点が見えてきました。「店舗の対応が不十分だったせいで機会損失が発生しているのではないか」という不安のある企業・店舗にとって、在日外国人による覆面調査はとても有意義なものとなったようです。
※参照元：PR TIMES｜日本在住の外国人による各種店舗やホテル等への「覆面調査サービス」スタート！（https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000030.000028577.html）
こちらの覆面調査会社では、「多言語やハラル対応などの必要性は理解しているものの、実際にどうしたら良いかわからない」という企業・店舗に向けた覆面調査サービスを提供しています。
覆面調査を行う調査員は、国籍・年代・性別・在留資格・日本での滞在歴といった複雑なターゲティングが可能。そのため、自社が定めるターゲットにマッチする調査員が調査を行ってくれます。
なお、調査結果は調査員のアンケート回答も含めてそのまま提供されます。そのため、よりリアルな評価や改善点を把握することができます。
さらに、こちらの覆面調査会社では、調査実施時に自社サービスのユーザーに向けて広く告知している点もポイント。全国にいるユーザーに情報を届けられるため、新規オープンや新商品開発時のPRとしても役立つのだそうです。
※参照元：PR TIMES｜YOLO JAPAN、在留外国人による「YOLO ミステリーショッパー(覆面調査）」の提供開始（https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000138.000015950.html）
A. 日本に在住する外国人が実際の顧客として店舗や施設を利用し、接客やサービスを評価する調査です。外国人視点での課題やニーズを把握できる点が特徴です。
A. 日本人と外国人では求めるサービスや感じ方が異なるためです。外国人視点での評価を得ることで、インバウンド対応の課題や改善点を明確にできます。
A. 外国人顧客のニーズや不満点を具体的に把握できるため、サービス改善や商品開発に活かしやすくなります。結果として、集客力の向上や機会損失の防止につながります。
A. 多言語対応の不足や接客のわかりにくさ、文化や宗教への配慮不足など、外国人ならではの不満点が明らかになります。これらは改善優先度の高いポイントです。
A. 接客改善や多言語対応の強化、商品やサービスの見直しに活用できます。また、インバウンド施策やマーケティング戦略の最適化にも役立てることが可能です。
覆面調査の効果を最大限発揮するには、課題に即した覆面調査会社を選ぶ必要があります。
以下では課題やお悩み別に、おすすめの覆面調査会社をご紹介します。各調査会社の強みや特徴を知り、より有意義な覆面調査を進めていきましょう。
【選定条件】
Googleで「覆面調査会社」と検索し(2024年3月25日調査時点)、検索結果全ぺージに表示された会社の公式HP45社を調査。そのうち商業施設の覆面調査実績が公式HPに掲載されている14社のうち、以下の条件で選定しています。
・クリエイティブアルファ...調査した14社のうち唯一、現役講師がCX基準での覆面調査を実施しており、調査後に研修を行える会社
・クロス・マーケティング...調査した14社のうち最も調査項目が多く、覆面調査以外に店内動線調査や視線計測サービスも行い、店舗改善に役立つマーケティングリサーチ会社
・ファンくる...調査した14社のうち最も一般消費者の登録者数が多く※(2024年3月25日調査時点で140万人)、ターゲット層に近いモニター員をアサインしてもらいやすい会社
