競合分析は企業の差別化に不可欠です。しかし多くの企業はウェブサイトやSNSなど公開情報に頼る競合分析にとどまっています。覆面調査は顧客視点での体験や接客・サービスの質など、公開情報では得られない定性的データを把握するための手法です。ここでは、合法で行える覆面調査の範囲について解説します。
競合調査における覆面調査の基礎知識だけでなく、違法となるケースや合法的に実施できる範囲にも注目しながら読むことで、安全かつ効果的に競合分析を行うためのポイントがより明確になります。
「不正競争防止法」によって違法な競合調査が定義されています。ここでは、「不正競争防止法」がどのような競合調査を禁止しているかを確認していきましょう。
「不正競争防止法」とは、他社の営業秘密を不正に取得、使用、または開示する行為を禁じる日本の法律です。この法律は、企業間の公正な競争を守るために制定されました。
「営業秘密」とは、技術上または営業上の情報で、秘密として管理されており、使用することが不正競争防止法で禁止されているものを指します。具体的には、顧客リスト、未公開の技術情報、開発中の企画書などです。
競合他社の覆面調査を行う際には、これらの営業秘密を不正に取得しないよう注意しなければいけません。
不正な競合調査の典型例として、競合他社の従業員になりすまして内部情報を聞き出す行為があります。また、許可なく機密情報が記載された書類や電子データを撮影・コピーすることも違法です。さらに、リクルーターや取引先関係者を装って従業員から情報を引き出す行為も不正な競合調査となります。これらはいずれも「営業秘密」の不正取得にあたり、不正競争防止法に抵触する可能性があります。
企業の内部情報を不正に入手する行為は法的責任だけでなく、企業の信用失墜にもつながるため、競合調査を行う際は合法的かつ倫理的な手段に限定することが重要です。
営業秘密を取得するような競合調査は不正競争防止法で禁じられていますが、「顧客体験の質を評価する」という目的で実施される覆面調査は問題ありません。
「一般の顧客として通常知り得る範囲の情報」に限定した調査は合法です。例えば、店舗の接客対応、商品ラインナップ、価格設定、営業時間など、公開されている情報や一般客として体験できる範囲の情報の収集は合法な範囲として行えます。一方で、従業員に成りすまして内部情報を聞き出す、機密資料を取得するなどは違法となります。合法的な覆面調査を行うことで、競合分析を効率的に行うことが可能です。
合法な覆面調査で得られる情報には以下のようなものがあります。
これらはすべて、一般の顧客として通常体験できる範囲の情報であり、合法的に収集可能です。合法的に得た情報は、自社の接客改善や商品陳列の工夫、価格戦略の見直しに活用できます。また、スタッフ教育やサービス品質向上にも役立ち、競合との差別化を図る材料となります。
競合調査では、不正競争防止法に触れない範囲で情報を収集することが重要です。合法的な覆面調査では、接客対応や店内の雰囲気、商品・サービスの品質や価格、スタッフの知識レベルなど、一般の顧客として体験できる情報を収集できます。これらの情報は、自社の接客改善や商品陳列、価格戦略、スタッフ教育に活かせ、競合との差別化やサービス向上に役立ちます。
合法かつ効果的な競合調査を行うには、コンプライアンスを守り不正競争防止法に精通した会社選びが不可欠です。調査したい業界に詳しい実績豊富な専門会社を選ぶことで、合法的な調査方法を提案してもらい必要な情報を得られます。
A. 一般の顧客として体験できる範囲の情報を収集する覆面調査であれば違法ではありません。ただし、営業秘密の取得など不正な手段を用いる場合は違法となるため注意が必要です。
A. 他社の営業秘密を不正に取得・使用・開示する行為を禁止する法律です。企業間の公正な競争を守るために制定されており、競合調査においても重要な判断基準となります。
A. 従業員になりすまして内部情報を聞き出す行為や、機密資料の無断取得・撮影、取引先を装った情報収集などが該当します。これらは営業秘密の不正取得にあたる可能性があります。
A. 接客対応や店舗の雰囲気、商品品質、価格設定、スタッフの知識レベルなど、一般の顧客として体験できる範囲の情報を収集できます。これらは自社の改善に活用可能です。
A. 法令を遵守し、営業秘密に触れない範囲で調査を行うことが重要です。また、専門知識を持つ調査会社に依頼することで、適切な方法で必要な情報を取得しやすくなります。
覆面調査の効果を最大限発揮するには、課題に即した覆面調査会社を選ぶ必要があります。
以下では課題やお悩み別に、おすすめの覆面調査会社をご紹介します。各調査会社の強みや特徴を知り、より有意義な覆面調査を進めていきましょう。
【選定条件】
Googleで「覆面調査会社」と検索し(2024年3月25日調査時点)、検索結果全ぺージに表示された会社の公式HP45社を調査。そのうち商業施設の覆面調査実績が公式HPに掲載されている14社のうち、以下の条件で選定しています。
・クリエイティブアルファ...調査した14社のうち唯一、現役講師がCX基準での覆面調査を実施しており、調査後に研修を行える会社
・クロス・マーケティング...調査した14社のうち最も調査項目が多く、覆面調査以外に店内動線調査や視線計測サービスも行い、店舗改善に役立つマーケティングリサーチ会社
・ファンくる...調査した14社のうち最も一般消費者の登録者数が多く※(2024年3月25日調査時点で140万人)、ターゲット層に近いモニター員をアサインしてもらいやすい会社
