覆面調査を行う上で、従業員にバレてしまう原因や、バレてしまうことで考えられるリスクなどをまとめています。また、バレないようにするポイントもまとめました。
覆面調査がバレる原因だけでなく、バレた場合のリスクや対策にも注目しながら読むことで、調査の精度を保ちながら適切に運用するためのポイントがより明確になります。
覆面調査を行っていることがバレると、調査結果の信ぴょう性が低下します。これは、調査を行っていることで従業員が普段よりも丁寧な接客を行うケースが多くなるため。例えば通常はお客様に待っていただく場面でも、調査員が優先的に対応されるといった状況が起こる可能性も。この点から、通常のサービスレベルと異なった評価となり、覆面調査の信頼性低下につながります。
調査を行っていることがわかった場合には、従業員は「誰が調査員だろう」という意識から、調査員を特定しようという意識を持って接客するケースもあります。こうなると、「調査員と思われる人に過剰に丁寧な対応をする」「緊張してぎこちない対応になってしまう」「調査を警戒してしまい、他のお客様にも必要以上に慎重な対応になってしまう」といった状況が考えられます。結果として、お店本来の接客スタイルや、従業員のいつもの対応について評価することが難しくなります。
覆面調査を行うことが明らかになった場合、従業員の中には「会社から信頼されていない」と感じる可能性も考えられます。結果として現場との軋轢が生じるケースもあるため、あらかじめ覆面調査の目的について説明しておくことが大切です。この時に重要なのは、調査結果は評価に使用するのではなく、職場環境の改善や従業員の成長に繋げていく、という点を説明することがポイントとなってきます。
調査員が必要以上に情報を聞き出そうとして質問が過剰になったり、特定の従業員ばかり観察している、堂々とメモを取ったり録音機器を使用したりするといった不自然な行動が見られる場合があります。このような調査員の不自然な行動が原因で、覆面調査を行っていることが従業員にバレるケースもあります。
従業員の警戒心が強く、覆面調査がバレる可能性も考えられます。例えば、過去に覆面調査が行われたことがある場合などには、調査員の特徴などから調査が行われるタイミングを察知することも。特に何度も調査を行っている企業では調査パターンが決まっているケースもあり、従業員が調査に気づくケースもあります。
調査計画や調査員の情報が従業員に漏れてしまい、調査がバレることも。例えば「上司が従業員に伝えてしまう」「メールなどで情報が広まる」といったケースがあります。このように情報の漏洩が原因で計画がばれてしまわないように、覆面調査を実施するという情報は必要最低限の関係者のみで共有しておくことが大切です。
覆面調査の頻度が多すぎる、調査期間が長すぎるといった場合などに、従業員が不審に感じ調査に気づいてしまう、というパターンもあります。
自然な形で覆面調査を行うには、調査員の質も重要であることから、調査会社において調査員のトレーニングを行っているかを確認することがおすすめです。
例えば、従業員に疑われないような自然な会話ができるか、必要な情報を得るための質問も自然に行えるかという点や、従業員の行動や表情などを観察する力があるかといった点について確認すると良いでしょう。また、調査に関連する情報の漏洩を防ぐという情報セキュリティに関する意識も重要です。
あらかじめ調査について従業員に説明し、理解を得ておくことも大切です。ここでのポイントは、「サービスのレベルを向上させるための調査」「お客様満足度向上を目的としている」「個人の評価につながるわけではない」といった点を説明しておくことで、従業員の理解を得やすくなります。
従業員に調査についてバレないようにするには、しっかりと調査計画を立てることも大切です。調査目的、対象範囲、期間、頻度などについて、従業員に不信感を与えないような計画を立てます。また、調査計画や調査員に関する情報を厳重に管理して、情報の漏洩を防ぐことも必要になってきます。
覆面調査の実施が従業員にバレてしまうと、本来期待していた調査結果を得ることが難しくなります。覆面調査は普段の接客やサービス提供などの様子を確認することによって、サービス品質の向上に繋げられるため、調査を勘付かれないようにすることや、情報が漏れないような対策が必要になってきます。
以下のページでは、おすすめの覆面調査会社について紹介しています。調査を取り入れたいと考えている企業の担当者の方は、ぜひ参考にしてみてください。
A. 従業員が普段とは異なる対応を取るため、調査結果の信頼性が低下する可能性があります。本来のサービス水準を正しく評価できなくなる点が大きな問題です。
A. 調査員の不自然な行動や質問、従業員の警戒心の高さ、調査計画の情報漏洩などが原因となります。また、調査頻度や期間に不備がある場合も、気づかれる要因となります。
A. 必要以上に質問をしたり、目立つ形でメモや録音を行ったりすると不自然に見えるため注意が必要です。一般客と同じ行動を心がけることが、調査の精度を高めるポイントとなります。
A. 調査員の質を高めることに加え、調査計画や情報管理を徹底することが重要です。また、従業員には目的を適切に説明しつつも、具体的な実施内容は限定的に共有することが有効です。
A. 必要です。調査の目的がサービス向上であることを伝えることで、不要な不信感を防ぎやすくなります。ただし、詳細な実施内容は共有しすぎないよう注意することが重要です。
覆面調査の効果を最大限発揮するには、課題に即した覆面調査会社を選ぶ必要があります。
以下では課題やお悩み別に、おすすめの覆面調査会社をご紹介します。各調査会社の強みや特徴を知り、より有意義な覆面調査を進めていきましょう。
【選定条件】
Googleで「覆面調査会社」と検索し(2024年3月25日調査時点)、検索結果全ぺージに表示された会社の公式HP45社を調査。そのうち商業施設の覆面調査実績が公式HPに掲載されている14社のうち、以下の条件で選定しています。
・クリエイティブアルファ...調査した14社のうち唯一、現役講師がCX基準での覆面調査を実施しており、調査後に研修を行える会社
・クロス・マーケティング...調査した14社のうち最も調査項目が多く、覆面調査以外に店内動線調査や視線計測サービスも行い、店舗改善に役立つマーケティングリサーチ会社
・ファンくる...調査した14社のうち最も一般消費者の登録者数が多く※(2024年3月25日調査時点で140万人)、ターゲット層に近いモニター員をアサインしてもらいやすい会社
