こちらの記事では、金融機関において覆面調査を行った場合に期待できるメリットについて紹介しています。また、調査内容や調査を行うにあたっての注意点もまとめました。
金融機関における覆面調査の基礎知識だけでなく、具体的な調査内容や導入メリット、実施時の注意点にも注目しながら読むことで、顧客対応や店舗運営の改善ポイントがより明確になります。
調査を行った結果は、数値化・可視化されて企業に提出されます。そのため、それぞれの企業が抱えている課題を明らかにできます。また、数値では把握がしにくい雰囲気や印象といった点についても、調査員からのコメントで知ることが可能になります。企業でこれまで全く把握できていなかった課題や改善点を発見できる可能性もあります。
覆面調査によって課題が明らかになりますので、この情報をもとにして改善のための活動に取り組むことができます。その結果、顧客に対するサービスの向上につながり、顧客満足度のアップも期待できます。また、顧客満足度が向上することで、継続的に取引いただける可能性も高まります。
覆面調査を行うと、顧客が求めているサービスについて把握することが可能です。この点から、従業員の中でもサービス改善に向けてどのように取り組むべきかといった目標を明確にでき、その目標に向かって共通意識を持って取り組めるようになります。覆面調査の結果をうまく活用することによって、チーム力の向上にもつながります。
顧客が店舗に入った際の対応や、スムーズに誘導ができているかを確認します。また、信頼感を与えられる身だしなみかどうかといった点も確認します。
店舗の外観、ATMコーナー、ロビーの清掃状況、パンフレット類の整頓状況、掲示物の劣化の有無など、来店者が利用する環境全体についても確認します。
顧客に必要な案内がしっかりできているか、必要な情報を聞き取ることができているかという点に加えて、商品知識や必要な事柄について説明するスキルなどについても調査をします。また、説明を行う際に専門用語を多用せずに、顧客に合わせたわかりやすい説明ができているかという点もチェックします。
効果的に調査を行うには、まずはしっかりと計画を立てることが必要です。「いつ行うのか」という点に加えて、「現状の課題」「調査目的」「調査項目」について考えておくことが大切です。その上で、どこに調査を依頼するのかといった点を検討します。
調査を行うにはコストが必要になります。調査を行う項目や回答量に応じて、料金が変動することになります。そのため、まずは予算について検討し、もし予算をオーバーしそうな場合には、簡易的な調査に切り替えて費用を抑えるという選択肢もあります。
従業員の中には、覆面調査についてマイナスイメージを持っている人もいるかもしれません。そのため、事前に覆面調査について説明しておかなかった場合、経営陣との間に亀裂が生まれてしまうおそれもあります。現場に対しては「現状の課題を把握して改善に繋げるために調査を行う」ということを説明し、調査の意図についてあらかじめ理解を促すことも大切なステップといえます。
A. 一般の顧客と同じ立場で来店し、接客対応や店舗環境、提案内容などを評価する調査です。実際の顧客視点からサービス品質や課題を客観的に把握できる点が特徴です。
A. 来店時の対応や誘導のスムーズさ、身だしなみ、店舗の清潔感、商品説明の分かりやすさ、提案力などがチェックされます。顧客に安心感を与えられる対応ができているかが重要な評価ポイントです。
A. 課題を数値やコメントで可視化できるため、改善すべきポイントを明確にできます。その結果、サービス品質の向上や顧客満足度の向上につながり、継続的な取引の促進にも寄与します。
A. 調査目的や項目を事前に明確にし、計画的に実施することが重要です。また、導入コストとのバランスを考慮しながら、適切な調査内容を設定することも必要です。
A. 調査の意図を正しく共有することで、サービス改善への意識向上やチームの結束力強化につながります。一方で、事前説明が不足すると不安を与える可能性があるため、丁寧な説明が重要です。
覆面調査の効果を最大限発揮するには、課題に即した覆面調査会社を選ぶ必要があります。
以下では課題やお悩み別に、おすすめの覆面調査会社をご紹介します。各調査会社の強みや特徴を知り、より有意義な覆面調査を進めていきましょう。
【選定条件】
Googleで「覆面調査会社」と検索し(2024年3月25日調査時点)、検索結果全ぺージに表示された会社の公式HP45社を調査。そのうち商業施設の覆面調査実績が公式HPに掲載されている14社のうち、以下の条件で選定しています。
・クリエイティブアルファ...調査した14社のうち唯一、現役講師がCX基準での覆面調査を実施しており、調査後に研修を行える会社
・クロス・マーケティング...調査した14社のうち最も調査項目が多く、覆面調査以外に店内動線調査や視線計測サービスも行い、店舗改善に役立つマーケティングリサーチ会社
・ファンくる...調査した14社のうち最も一般消費者の登録者数が多く※(2024年3月25日調査時点で140万人)、ターゲット層に近いモニター員をアサインしてもらいやすい会社
