商業施設における新人教育について

商業施設における新人教育の基本的な要素、効果的な教育手法、教育成果を測定する手法、覆面調査会社の活用等について解説します。

商業施設を円滑に運営しつつ、永続的な発展を目指すためには、適切な新人教育が欠かせません。先輩社員や上司からOJTで仕事を学んだり、メンター制度を活用して相談したりなど、新人教育には様々な手法があります。効果的な教育を行い、その成否レベルを客観的に把握した上で、次なる教育へと活かすことが大切です。

新人教育の基本要素

新人教育を行うにあたり、「何を目的に新人教育を行うのか」を明確にすることが大切です。たとえば、「お客様が気持ちよく買い物できるようにするための基本動作を習得する」や、「お客様に何かを問われたときの言葉遣いを習得する」などです。

教育の目的・目標が具体的であれば、教育を受ける新人も自分に求められているものを理解できます。この理解こそ組織の一員としての責任感につながり、ひいては組織全体の経営目標達成に寄与することとなるでしょう。

新人教育においては、施設のビジョンやミッションを理解させることも大切です。たとえば、「地域社会を幸せにする商業施設」や、「家族が明るくなれる商業施設」などです。

施設のビジョンやミッションをよく理解することで、新人は自らの仕事に誇りを持ちながら主体的に行動できるようになるでしょう。

上述の目標やビジョンなども重要ですが、まだ仕事を知らない新人である以上、現場で必要とされる基本的なスキルやルールを学ぶことも大変重要です。たとえば、お客様への挨拶の仕方や心地よい笑顔の保ち方、お客様との適切な距離の取り方などです。

接客以外にも、衛生管理や緊急対応などの様々な現場スキル、現場ルールを学ぶ必要があります。

OJT（On-the-Job Training）とは、実際に現場で具体的な仕事をさせながら学ばせる新人教育の手法です。

様々なやり方がありますが、代表的な方法としては、先輩が仕事の一連の流れを説明したり実践したりなどし、そのまま新人に同じ動きをさせるというもの。先輩からのフィードバックも通じ、少しずつ新人へ現場の仕事を習得させます。

メンター制度とは、比較的年齢の近い先輩社員が「メンター」と呼ばれる立場になり、業務上のことや精神的なことなどの相談に応じる研修制度を言います。

まだ仕事や職場に慣れず緊張している新人にとって、どんなことでも相談できるメンターの存在は大変貴重。新人の効率的な成長につながるとともに、指導役としてのメンターの自己成長にも貢献します。

E-learningとは、インターネットを介して様々なことを学ぶ教育システムのこと。また、ワークショップとは、グループディスカッションやロールプレイなどを通じて実践的なスキルの習得を目指す教育システムのこと。どちらも、多くの商業施設、多くの企業で一般的に導入されている新人教育の手法です。

新人教育の成功を測るためには、先輩社員や上司などからの定期的なフィードバックが欠かせません。フィードバックで自分の強みや弱みを自覚できればこそ、さらなる成長へとつながるからです。

フィードバックの具体的な方法は、月次目標達成表や評価シートなどを前にした直接的な面談など。新人のモチベーション低下につながらないよう、プラス面も伝えるフィードバックを行うことが大切です。

状況に応じた業務遂行能力の客観的な評価、同僚社員との協働における円滑性の客観的な評価などを通じ、新人が商業施設の仕事に対してどの程度適応しているかを判断することが重要です。

また、定期的に顧客満足度調査を行い、当該新人社員に対するお客様からの評価を数値化してみることも、新人教育の成否を測る有効な方法となるでしょう。

覆面調査とは、商業施設から依頼を受けた第三者が顧客として施設を訪れ、新人社員などの仕事を客観的に観察する手法です。新人社員は覆面調査員をお客様と思い込んでいるため、接客力や提案力など、あらゆる面がストレートに現れます。新人教育の成功を測る手段としては、大変有効な方法の1つになるでしょう。

新人の仕事ぶりを客観的に評価するためには、主観が入りがちになる先輩社員や上司の視点よりも、全く新人に無関係の第三者の視点のほうが有効です。その点において、商業施設における新人教育の流れの中に覆面調査会社を介入させることは大変有効でしょう。

顧客を装った覆面調査員を投入すれば、当該社員の接客力や商品知識などを的確に評価できます。

覆面調査により当該社員の問題点や改善点を洗い出し、本人へのフィードバックや研修内容の見直しに役立てます。定期的に覆面調査を行ってPDCAを重ねれば、効率的な新人の成長へとつながることでしょう。

商業施設の新人教育に覆面調査の導入を検討したとしても、「どの覆面調査会社を選んで良いか分からない」という企業担当者もいることでしょう。

以下のページでは、当サイトが推奨している覆面調査会社を3社ご紹介しています。覆面調査会社を選定する際の参考にしてみてください。

商業施設における新人教育は、その商業施設の安定的な品質を維持し続けるための重要な要素です。一方で、その重要性を十分に理解しつつも、効果的な新人教育について、お悩みの現場もあることでしょう。

新人教育を意味あるものにする有効なプロセスの1つが、覆面調査の活用。調査結果に基づいて新人教育のPDCAを回し、ぜひ商業施設全体の品質向上を目指してください。